• 오버부킹 더 많이 발생하는 사우스웨스트항공

• 하지만 고객들로부터 사랑받아.. 제도·절차 아닌 고객을 대하는 시선·마음 중요

미국인들이 좋아하는 항공사 중 하나가 사우스웨스트항공이다.

경영 관련 연구나 서적에 빠지지 않고 등장할 만큼 사우스웨스트항공의 탄생과 성장은 경이적이다. 운항을 시작한 1971년과 초기 경영난을 겪었던 이듬 해를 제외하고 2016년까지 44년 연속 흑자라는 믿기 어려운 기록을 만들어가고 있다.

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▩ 즐겁게 일하는 만큼 사랑받아

고객들의 돈을 갈취하거나 직원의 등골을 빼먹는 식의 경영이 아닌 항공사 자체를 마치 살아있는 생명체처럼 지속적으로 성장시켜가고 있다. 항공운임이 저렴하다고 해서 서비스를 누락하는 것이 아니어서(무료 위탁 수하물을 운영하는 유일한 미국 항공사) 고객들로부터 사랑받고, 급여는 업계 평균보다 많다고 할 수는 없지만 사우스웨스트항공에서 일하는 것이 즐겁다고 느끼는 직원이 많은, 고객은 즐겁고 직원은 행복하다는 이상(理想)에 가까운 기업이라고 할 수 있을 정도다.

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일하는 자긍심 갖게 하는 사우스웨스트항공

최근 미국 아니 전세계는 오버부킹(Overbooking) 관련하여 말썽을 일으킨 유나이티드항공에게 분노를 쏟아내고 있다. 오버부킹이라는 이유로 부족한 좌석 수만큼 승객을 하기시켜야 했고 경찰을 통한 강제 하기 과정에서 코뼈가 부러지고 피를 흘리는 모습이 동영상을 통해 전세계로 퍼져갔기 때문이다.

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승객을 폭력적으로 하기시킨 것도 문제였지만 사실은 오버부킹도 아니었다는 사실로도 큰 분노를 샀다. 다른 공항으로 이동해야 할 승무원을 탑승시키기 위해 승객을 끌어내렸던 것이다.

▩ 오버부킹, 사우스웨스트항공 훨씬 많아.. 오버부킹 자체가 문제의 본질 아냐

좋다. 오버부킹이라고 하자. 부족한 좌석 수만큼 승객을 탑승시키지 못하는 상황이라고 치자. 그렇면 어떻게 준비하고 처리해야 할까? 유나이티드항공 내부 문화는 어떻길래 승객을 내치듯 개처럼 끌어내는 결정을 할 수 있을까?

우선 유나이티드항공이 문제의 오버부킹 행위를 얼마나 자주하고 그 결과는 어떤지 알아봤다. 최근 좋은 평가를 받고 있는 델타항공의 경우 작년 4분기에 326명이 오버부킹으로 인해 항공기에 탑승하지 못했다. 같은 기간 유나이티드항공은 891명을 발생시켰다. 역시 그 악명만큼 오버부킹으로 인한 피해자를 많이 발생시킨 것이다.

그러면 미국인들이 좋아하는 항공사 중 하나인 사우스웨스트항공은 오버부킹 때문에 좌석을 제공하지 못했던 사례가 얼마나 될까? 같은 기간 사우스웨스트항공에서 오버부킹으로 항공기에 탑승하지 못한 수는 무려 3,072명에 이른다. 유나이티드항공에 비해 무려 3배가 넘는 수치다.¹⁾ 

항공기 탑승 불가라는 불쾌한 일을 훨씬 더 많이 발생시키는 사우스웨스트항공은 왜 유나이티드항공만큼이나 미움을 사지 않는 것일까? 아니 오히려 사랑받는 이유는 무엇인가? 가장 큰 이유는 문화의 차이라고 단언하고 싶다. 경영진이 고객을 바라보는 눈길과 시선은 직원들의 그것과 같을 수 밖에 없다. 경영진이 무능하지 않다면 말이다. 고객을 행복하게 해야 한다는 구호와 그를 뒷받침하는 노력들을 직원들도 공감한다면 기업과 종사자 모두 같은 시선으로 고객을 대하게 된다.

유나이티드항공 오버부킹은 문제의 본질 아니다

▩ 기업문화가 올바로 서지 않는 한, 제도·절차 만으로는 한계

오버부킹이 발생했을 때 최대한 고객의 불편을 최소화하는 방법을 찾아야 하고 기분이 상하지 않도록 해야 한다. 백번 양보해 오버부킹 자체가 어쩔 수 없는 선택이라 하더라도 근본적으로는 항공사의 잘못이기 때문이다. 예약 혹은 탑승수속 단계에서 고객에게 대안을 제시하고 보상한다면 분노를 일으키지 않으면서도 문제의 해결 가능성이 높아진다.

만약 유나이티드항공의 경우처럼 (그래서는 안되겠지만) 불가피하게 이미 항공기에 탑승한 승객을 하기시켜야 했다면 마지막까지 승객을 한사람 한사람 설득했어야 한다. 항공기가 지연되는 한이 있어도 말이다. 하지만 유나이티드항공은 911테러 이후 강화된 승무원(의 지시를 따라야 한다는 안전조치) 권한을 믿고 무조건 하기시켰다. 그것도 경찰을 동원해서 재판관처럼 행동했다.

이런 행동이 해당 승무원 만의 독특함이었을까? 유나이티드항공 서비스에 대한 전반적인 평가를 참고한다면 아니다. 해당 승무원만이 그런 것이 아니라 유나이티드항공 서비스 전반에 걸쳐 그들이 가진 일반적이고 공통적인 생각이라고 할 수 있다. 이는 그들에게서만 발생하는 문제가 아니다. CEO 무로즈의 언행을 보니 경영진이 고객을 바라보는 시선이 그대로 승무원 등 종사자들에게 투영된 것이라는 것을 쉽게 알 수 있다.

이번 유나이티드항공의 말도 안되는 폭력 행위는 제도나 절차의 부재보다는, 그들 기업이 가진 내부 문화의 문제가 말썽의 더 큰 원인임을 깨달아야 한다. 제도나 절차²⁾는 고객을 향한 시선과 신뢰 바탕 위에 만들어져야 하는 것이기 때문이다.

¹⁾ Report of Passengers Denied Confirmed Space, 4th Quarter

²⁾ 델타항공은 이 사건 이후 DBC 보상기준을 변경했다. 보상한도를 에이전트(직원) 수준에서는 기존 8백달러를 2천달러로 상향, 슈퍼바이저 권한으로 9950달러까지 보상할 수 있도록 강화

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