항공산업이 가장 발달해 있다고 여겨지는 미국은 소비자의 나라답게 항공사에 대해 다양한 방법으로 그 품질 평가를 해오고 있다.

여러 평가 가운데 AQR (Airlines Quality Rating) 이 대표적이라 할 수 있는데, 매년 항공사 정시율, 탑승 거절, 수하물 사고, 승객 불만 등의 기준을 통해 그 품질(Quality)을 평가하고 있다.

미국의 10여개 되는 항공사를 이런 기준으로 평가해 비교적 객관적인 항공사 품질 차이를 보여주고 있다.

항공소식 2012년 미국 항공사 중 베스트(Best)와 워스트(Worst)

어제(24일) 우리나라 국토교통부는 한국교통연구원을 통해 실시한 2012년도 항공교통서비스평가 결과를 발표했다.

이 발표에 따르면,

• 에어부산 : 국내선 A, 국제선 A
• 진에어 : 국내선 A, 국제선 B
• 제주항공 : 국내선 B, 국제선 B
• 티웨이항공 : 국내선 B, 국제선 B
• 이스타항공 : 국내선 B, 국제선 C

라는 서비스 평가를 받았으며,

• 대한항공 : 국내선 B, 국제선 C
• 아시아나항공 : 국내선 B, 국제선 C

으로 그다지 좋은 평가를 받지는 못했다.

이렇게 결과를 놓고 보면 대형 항공사인 대한항공과 아시아나항공은 저비용항공보다 훨씬 서비스 수준이 낮은 것으로 나타났다. 아니 겨우 저비용항공사 중 가장 낮은 평가를 받은 이스타항공과 같은 수준의 서비스다.

형님 항공사들 형편없네?

이 결과에 따르면 대한항공과 아시아나항공은 조만간 문을 닫아야 할 지도 모른다. 이렇게 서비스가 형편없어서야 치열한 생존경쟁에서 살아 남을 수 있겠는가 말이다. 물론 국토부는 대형항공사와 저비용항공사 간 매출 규모나 노선, 여객수, 서비스 성격 및 인지도 등의 차이가 있어 따로 구분해 평가했다고는 하나 서비스 수준이 국내선 B, 국제선 C 인 것만은 변하지 않는다.

평가 B 는 우수, C 는 보통을 의미한다. 대한항공과 아시아나항공의 서비스는 국제선은 '보통' 수준에 불과하다는 의미다.

왜 이런 결과가 나왔을까?

우선은 단적으로 대형 항공사의 서비스에 대해 소비자들이 만족하고 있지 않다는 뜻이다. 다시 말하면 대형 항공사들은 서비스에 대한 소비자의 기대수준을 충족시켜 주지 못하고 있다고 봐야 한다.

다른 측면에서 보면 이렇다. 대형 항공사에게는 100 을 기대할 수 있지만, 저비용항공에게도 100 을 기대하는 것은 무리다. 아니 그런 기대를 해서는 안된다. 그래서 대부분 저비용항공에 대해서는 서비스 기대수준이 낮은 편이다. 기내식을 먹지 못해도 '저비용항공인데 뭘', 스케줄이 만족스럽지 않아도 '저비용항공인데 뭘', 수하물 요금을 받아도 '저비용항공인데 뭘'.. 이런 식으로 기대수준은 낮을 수 밖에 없다. 그걸 상쇄할 만큼 항공요금이 저렴하다는 전제라면 말이다.

하지만 대형 항공사에 대해서는 절대 저비용항공과의 같은 기대수준을 갖지 않는다. 훨씬 엄격하고 더 다양하며, 풍부한 서비스를 받기 원한다. 서비스 만족도란 이런 기대수준의 차이를 얼마만큼 충족시켜 주느냐에 따라 달라진다.

이번 평가는 기본적인 정시성, 안정성 등의 객관적인 자료와 함께 수속절차의 신속성, 수하물 처리 정확성, 이용자 만족도 등에 대해 이용객을 대상으로 직접 설문조사한 결과와 소비자 피해구제 건수 등을 종합하여 산출되었다고 한다.

다만 이번 평가에 대해 아쉬운 점은 품질(Quality) 평가와 만족도 평가를 구분하지 않았다는 점이다.

평가 내용과 기준을 보면, 어떤 부분은 정량적인 데이타(Data)를, 어떤 부분은 정성적인 소비자 만족도를 혼합했다. 즉 객관적인 품질과 만족도를 혼합해 평가하다 보니 명확한 결과를 제시했다고 보기는 힘들다.

객관적으로 대형항공사가 저비용항공사보다 서비스가 떨어진다고 보기는 힘들지 않을까? 그럼에도 불구하고 평가 결과는 서비스 수준이 더 낮다고 나타나 있다. 이번 평가가 품질(Quality)에 대한 것이라기 보다는 차라리 소비자 만족도 조사에 가깝지 않을까 하고 판단하는 이유다. 덜 기대했지만 꽤나 좋은 만족도를 주었던 저비용항공사와, 꽤 기대했었지만 그 기대 수준에 못 미쳤던 대형 항공사라는 결과처럼 보이기 때문이다.

참고로 미국 AQR 의 경우, 평가 기준 모두 다 객관적인 자료에 근거한다. 만족도 조사에 의한 평가 결과가 아니라는 얘기다. 심지어 고객 불만이라는 기준도 공식적으로 교통부에 접수된 건수를 승객 10만 명 당 수치로 기준한다.

이번 평가 결과에 대해 각 항공사, 특히 대형 항공사들은 철저히 현재의 문제점을 파악하고 과거의 행태에서 탈바꿈하는 노력이 필요할 것이다. 아울러 평가를 주관하는 기관은 품질 혹은 만족도에 대한 명확한 구분없이 애매모호한 서비스 평가는 지양해야 할 것이다. 이번 결과처럼 대형 항공사가 저비용항공사보다도 형편없어! 라는 오해(?)를 불러오지 않으려면 말이다.