인터넷이 발달해 대세처럼 되어버린 시대라고 하지만, 아직까지 전화를 통해 이루어지는 커뮤니케이션은 무시할 수 없다.

아니, 인터넷이 발달하면 할 수록 전화만이 가지는 유용한 장점은 더욱 그 차이를 보여주곤 한다.

우리는 예전 만큼은 아니지만 항공 여행에 대해 항공사 예약센터 전화를 통해 여러가지 정보를 얻곤한다. 특히 여행 도중에는 인터넷 사용이 용이하지 않은 경우가 많기에 전화의 유용함은 더욱 커진다.

그런데 우리는 종종 항공사 예약센터에 전화를 걸다 열받는 경우를 만난다.  전화 자동안내서비스가 바로 그것인데, 고객이 편리해지라고 만든 것이겠지만 때로는 이로 인해 시간을 낭비하는 경우가 종종 발생한다.  

시간을 낭비하게 만드는 대표적인 사례는 몇번 버튼을 눌러야 내가 원하는 서비스로 연결되는지 알기 어려워 몇번을 반복해서 들어야 하는 경우와 설사 연결되더라도 연결 라인이 바빠 기다리라는 멘트와 함께 줄창 음악만 들으며 기다려야 하는 경우가 그것이다.

요즘 많은, 아니 대부분의 기업들이 운영하는 전화 자동안내서비스는 고객이 원하는 다양한 정보를 한 곳에서 얻을 수 있도록 하나의 연락처를 통해 다양한 분야로 연결시켜 주는 역할을 한다.  하지만 전화라는 특성이 눈으로 보는 정보가 아닌, 귀로 듣는 정보이다 보니, 내가 원하는 정보를 얻기 위해 몇번 단추를 눌러야 하는 지 모르거나 알더라도 한번 듣고 넘어가다 보니 놓치기 쉽다.

민간 항공산업이 가장 발달했다는 미국의 경우는 어떨까?

얼마 전 미국 추수감사절 시즌을 즐기기 위해 대규모 미국인들은 고향과 여행지로 떠나기 위해 항공편을 이용하는데, 항공사 예약센터에 전화를 걸 때 어떤 항공사가 얼마나 고객을 기다리게 하는지 실험한 자료다.

어떤 항공사가 기다리게 만드나? (자료: STELLAService)

이 자료에 따르면 미국 항공사 중 Virgin America 는 고객이 전화를 걸어 상담원과 통화가 이루어질 때까지 걸리는 시간이 자그마치 평균 24분이다.  전화 한 번 돌리면 20분 이상 기다려야 했다는 얘기다.  이 정도 시간을 전화기 붙들고 기다리게 한다니 놀라움을 넘어 믿을 수 없게 한다.

대부분의 평가에서 우수하다고 인정받고 있는 Hawaiian Airlines 과 Alaska Airlines 은 전화를 건지 평균 90여 초만에 상담원과 통화할 수 있다.  상담원과 통화할 때까지 거치는 버튼은 단 두번이다.  반면 United 와 Continental Airlines, US Airways 는 평균 6분 내외가 걸리는 것으로 나타났다.

단순히 정보를 얻으려 전화 걸었다가 화만 돋구고 열만 받게 만드는 경우가 아닐까 싶다.  항공사에 대한 인상과 느낌이 좋아질리 만무하다.

Virgin America 는 고객을 밀어내려는 모양이다.  연결 시도 중 70% 넘게는 30분 이상 걸렸다고 한다.  전화 걸어 30분을 기다리게 만든다?  이거야 말로 기업 망하게 하는 징조 아닐까 싶다.  물론 이외에 다른 매력(?)이 있기에 그 수명이 이어지는 지는 알 수 없지만 말이다.

이 STELLA Service 의 실험은 하루에 5번씩 6일에 걸쳐 이루어진 것으로 30통의 전화 연결 실험으로 그 표본 수는 많지 않다 하더라도 모든 항공사가 같은 조건에서 기업활동을 한다고 봤을 때 해당 항공사의 전화연결 서비스 품질을 짐작하기에는 충분하다.

항공업계의 괴짜이자 이단아, Virgin Group 의 리차드 브랜슨.. 언론, 미디어에만 등장하지 말고, 고객의 필요에도 목소리를 기울여야 할 듯 싶다.