- 탑승 못한 일행 태우려고 기내 소란 일으킨 한국인 관광 단체
- 늦은 승객 태우느라 베트남행 비엣젯 항공기 40여 분 지연 출발
- 과도한 서비스에 익숙한 일부 항공 이용객, 인식 전환 필요 비판
어이없는 일이다.
지난 6일, 인천공항을 출발해 베트남으로 가려던 비엣젯 항공기 안에서 소동이 일어났다.
항공기는 이미 출발 준비를 마쳤고 탑승구 문은 닫혀있었지만 승객 중 일부가 탑승구 문을 열라며 소란을 피운 것이다.
이들은 골프 여행을 목적으로 떠나는 40여 명 일행으로 대부분 항공기에 탑승했지만 일부 인원이 항공기 탑승시각에 늦어버렸다. 이렇게 되자 기내에 먼저 탑승했던 일행이 소란을 일으키기 시작했다.
일행은 '들어오라고 그래, 왜 안돼 규정이 어딨어 들어오면 되지'라며 승무원에게 강하게 요구했고 또 인솔자로 보이는 다른 일행은 '나 진짜 행사 안 합니다. 빨리 나오세요. 짐 싸요'라는 둥 위협을 서슴지 않았다.
결국 비엣젯 항공기 기장은 당시 탑승하지 못했던 승객을 마저 태우기 위해 탑승구를 다시 열었다. 이 과정에서 항공기는 출발이 40분이나 지연되었고 함께 탑승했던 다른 승객들은 이런 소동으로 인해 불편을 겪어야 했다.
항공사는 탑승했던 승객이 내리는 경우 보안검색 등을 다시 실시해야 하기 때문에 자칫하면 2-3시간 지연될 수도 있어 나머지 승객을 탑승시키는 편이 낫다고 판단했다고 전했다.
해당 단체가 공항에 도착한 것은 항공기 출발 2시간 10분여 전이었다. 그러나 탑승수속 과정에서 수하물 초과 등의 상황이 겹치면서 짐을 다시 꾸리거나 요금을 지불하는 등 시간이 길어졌다. 오전 6시 반쯤 되어서 탑승수속을 마쳤고 승객들은 탑승구로 이동했으나 보안검색 혼잡 등이 겹쳐지면서 일부의 탑승구 도착이 늦어진 것이다.
이 단체의 대표 격인 승객은 늦어진 이유를 항공사 책임으로 돌렸다. 탑승수속 과정에서 단체임에도 한 사람씩 체크인했으며, 수하물도 단체 전체를 대상으로 하지 않고 한 사람씩 계산하면서 시간이 지연된 것이라고 불만을 쏟아냈다.
또한 보안검사장이 혼잡하면 항공사 직원이 직접 가서 호출해 데려올 것을 요구했지만 비엣젯 직원은 기다렸다가 시간 되면 출발한다고 할 뿐 승객을 찾아 빨리 태우려는 노력을 하지 않았다고 비난했다.
하지만 탑승수속 과정에서 한 명씩 체크인하는 것은 보안 문제상 당연한 것이고 수하물 역시 통합으로 전체 계산(Pooling)하지 않는 것이 일반적이다. 또한 어쨌거나 탑승수속이 완료된 것은 마감 전이었으므로 항공사에게 책임을 물을 수 없다.
그리고 보안검색의 혼잡 역시 항공사를 상대로 비난할 것이 아니다. 늦은 승객을 호출해 직접 데려오는 등의 서비스는 우리나라나 일본 정도에서만 볼 수 있는 것으로 외국에서는 좀처럼 보기 어려운 모습이다. 항공기 탑승시각을 맞추지 못한 것은 전적으로 승객 책임이라고 보는 것이다.
더군다나 비엣젯은 저비용항공사로 비용을 줄여 값싼 항공권을 제공하는 항공사이므로 공항에 필수적인 인력 외에 부가적으로 운용할 인력은 없기 때문에 보안검사장에서 승객을 찾는 등의 서비스(?)는 제공할 수 없다.
과도한 서비스에 익숙해져 버린 일부 항공 이용객들의 인식 전환이 필요한 것은 물론 항공사들도 서비스 적절성에 대한 기준과 일관적인 자세가 필요하다는 지적이 나온다.
