항공기를 이용하다 보면 지연(Delay) 등으로 불편을 겪을 때가 있다.

천재지변이나 정비 등 불가피한 경우가 아니라면 항공사는 자사 이용객들에게 적절히 보상해야 한다. 우리나라는 물론 미국, 유럽 등에서는 엄격히 시행되는 일종의 벌칙(?)이다.

유럽에서는 이런 불편을 당한 사람들이 개별적으로 항공사를 상대하기 보다는 대행 업체를 통해 클레임을 제기하는 경우가 많다. 가장 대표적인 업체가 AirHelp(https://airhelp.com)인데, 조만간 아일랜드 항공사들을 상대로 약 300건 클레임을 제기할 예정이라고 밝혔다.

이번에 AirHelp 가 대행하는 클레임은 총 293건으로 유럽 대표 저비용항공사인 라이언에어가 259건, 에어링구스가 30건 등이다. AirHelp 는 항공기 지연, 결항, 오버부킹 등에 대해 인당 최대 600유로를 배상하도록 하는 EU 규칙 EU261 에 의거해 클레임을 진행할 예정이라고 밝혔다.

AirHelp.com

이에 대해 라이언에어는 AirHelp 클레임 예정 건들 중에 70여건은 이미 승객들과 종결 지었거나 EU261 에 해당하는 사항이 아니라고 밝히고 AirHelp 의 클레임이 적절치 않다고 주장했다. 불공정하다고 판단되는 건은 승객이 직접 항공사(라이언에어)에게 클레임 하는 것이 불필요한 중간 수수료(AirHelp 가 대행하고 받는 수수료로 통상 보상액의 25%)를 아낄 수 있다는 말도 덧붙혔다.

동 건에 대해 에어링구스는 별다른 입장을 표명하지 않았다.

한편 AirHelp 는 2015년 유럽을 중심으로 하는 항공사를 대상으로 어떤 항공사가 고객의 클레임에 적극적인지를 평가해 발표하기도 했다.

항공소식 고객 클레임 무시하는 항공사 Top 10 (2016/3/4)

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