• 사우스웨스트항공도 승객 무리하게 하기

• 하지만 그 이유는 달라

• 규정과 절차가 아닌 고객을 고객으로 대하는 마음이 우선

최근 항공업계는 죽을 맛이다. 특히 미국 항공사들이 일련의 사건들을 통해 보여준 승객을 함부로 대하고 권위적이며 고압적인 민낯은 이미지를 크게 훼손시켰다.

항공사에 대한 비난과 분노가 들끓는 가운데 언론들은 또 다른 이야기를 전했다.

사우스웨스트항공도 승객을 무리하게 하기시켰다는 내용이다. 하지만 승객을 하기시킨 이유가 달랐다.

Peggy라는 여성을 태운 사우스웨스트항공 여객기가 시카고에서 이제 막 이륙할 순간이었다. 하지만 항공기는 이륙하지 않았고 승무원은 Peggy에게 다가와 항공기에서 내려야 한다고 전했다. 무슨 영문인지 몰랐지만 항공기는 이륙을 포기하고 터미널로 되돌아갔고 Peggy는 비행기에서 내릴 수 밖에 없었다.

사우스웨스트항공 직원은 '남편에게 빨리 전화해 보라'라는 말을 전했다. 남편이 수차례 아내인 Peggy에게 전화했지만 Peggy는 이륙을 위해 전화기를 끈 상태였기에 항공사에 요청해 아내와 통화할 수 있도록 해달라는 요청이 있었던 것이었다.

Peggy가 남편으로부터 들은 말은 아들(24세)이 머리를 다쳐 덴버 한 병원에 혼수상태로 있다는 것이었다. 사우스웨스트항공은 콜럼버스로 가려던 Peggy를 현장에서 덴버행 항공편으로 바꿔주었고 신속히 덴버에 도착해 아들을 만날 수 있었다. 이 모든 것을 무료로 제공했다. 짐은 나중에 병원으로 전달되었고 심지어 아들 상태까지 묻는 사우스웨스트항공 전화까지 받았다.

물론 Peggy의 아들도 회복되어 해피 엔딩으로 이야기는 끝은 맺는다.

Peggy와 가족

하지만 이 이야기는 최근의 것이 아니다. 무려 2년 전에 있었던 미담이다. 미국 언론들은 이 이야기를 왜 다시 꺼내든 것일까? 유나이티드, 델타, 아메리칸항공이 보여준 몰지각한 행위를 질책하는 좋은 소재였기 때문이다.

이 사건은 미국 항공사들의 현장 직원이 가진 결정권을 어떻게 사용하느냐에 따라 그 결과가 하늘과 땅만큼 달라질 수 있다는 것을 보여주는 미담임에 틀림없다. 사우스웨스트항공의 이런 결정이 규정이나 절차에 명시된 것이 아니다. 고객을 고객으로 대하는 마음이 바탕이 된 기업문화가 빚어낼 수 있는 이야기인 것이다.

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