일상다반사

오버부킹, 승객을 강제로 끌어내린 유나이티드항공

마래바2017.04.11 10:05Views 805Votes 1Comment 1

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말도 안되는 일을 벌어졌다.

SNS에 올라온 동영상은 충격적이었다. 항공기에서 한 승객이 강제로 끌려내려지는 모습이었다.

걸어나가는 것이 아닌 경찰에 의해 질질 끌려나갔다.

이를 주변에서 지켜본 승객들은 저마다 비명을 지르며 비난을 쏟아냈다.

지난 9일 시카고 오헤어공항 유나이티드항공 여객기 안에서 벌어진 이 사건에서 강제로 끌려나간 승객은 과정에서 안경은 벗겨지고 입에 상처를 입고 피를 흘린 모습까지 포착되었다.

 

 

상황을 알고나니 이유는 더 어처구니가 없었다.

유나이티드항공 해당 여객기는 오버부킹이었다. 무슨 이유든 오버부킹, 초과예약은 항공사 잘못이다. 해당 편은 초과예약 상태였는데, 3명은 탑승수속 시 좌석을 제공하지 않는 등 사전 조치를 취했지만 결국 최종적으로 1명은 처리하지 못했다.

항공기에 정원보다 한 명이 더 탑승해 버린 것이었다. 유나이티드항공은 승객들을 설득해 봤지만 여의치 않자 회원 등급, 티켓 운임, 탑승수속 시간 등을 고려해 임의로 한 승객을 선택해 강제로 하기시킨 것으로 밝혀졌다. 강제로 끌려내린 승객은 의사였고 병원 근무를 위해 항공편을 이용하려던 것으로 알려졌다.

더 큰 문제는 이 오버부킹이라는 것이 자기 승무원(데드헤드, 편승 승무원으로 추정) 태우려고 하다가 여의치 않자 벌인 일이라는데 있다. 편승승무원이란 다른 비행근무 목적으로 승객처럼 탑승해 이동만 하는 경우인데 다른 비행편을 태우던가 다른 조치를 했어야 하는데 간단하게 승객을 내리겠다고 결정해 버린 것이다.

 

유나이티드항공 CEO는 해당 사건에 대해 사과라고 한 것이, 승객이 험하게(?) 대응해서 어쩔 수 없었다는 반응을 보여 여론을 더욱 악화시켰다. 이 일은 그냥 넘어갈 문제가 아니다. 물론 항공사 사정으로 오버부킹은 할 수 있다고 해도, 그 처리 과정을 마치 범죄자를 현장에서 체포하듯, 안전을 위협하는 승객을 처리하듯 저렇게 질질 끌어내는 것은 인권 침해인 것이다.

유나이티드항공이 서비스에서 좋은 평가를 받지 못하는 것은 알고 있었지만 이것은 백번, 천번 양보해도 있을 수 없는 일이다. 안전 규정상 정원 초과로 운항할 수 없으니 탑승하기 전에 승객들을 설득해 상황을 정리했어야만 했다. 이니 항공기가 지연되어 출발하지 못할지라도 어떻게 해서든 승객을 설득해 자발적으로, 아니 마지 못해서라도 동의를 득했어야 했다.

유나이티드항공은 기본이 안되어 있는 듯하다. 이전에도 물론 직원용 항공권 소지자의 항공기 탑승을 옷차림 이유로 거절하고 해명하는 과정에도 매끄럽지 않아 어처구니 없다는 인상을 준 적이 있다. 이 외에도 서비스 관련 평가에서 어처구니 없는 LCC를 제외하곤 항상 거의 최하위를 기록하곤 했던 유나이티드항공이라..

 

미국 인터넷 상에서는 항공사를 향한 비난이 폭주하고 있다. '미국 최고의 변호사를 선임해라', '유나이티드는 망해야 한다', '미국의 수치다', '보이콧트 유나이티드' 등 비난이 사그러들지 않고 있는 양상이다.

 

#유나이티드항공 #유나이티드 #항공사 #오버부킹 #Overbooking #Overbook #초과예약 #하기 #강제 #무례 #어처구니

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  • 지잠 (Nonmember)
    2017.4.16 17:44

    솔직히 유나이티드는 이런 일 뿐만 아니라.. 평소에도 악평 일색입니다.

    이번 건은 단순히 오버부킹이냐 아니냐가 문제가 아니죠. 이번 일도 오버부킹이 원인이 아니라 자기 승무원 태우려고 일반 승객을 끌어내린 것입니다. 그들이 자신들 고객을 어떻게 생각하고 다루는지 극명하게 드러낸 사건입니다.

    고객을 존중하기 보다는 자신 사업에 돈이 되는 대상으로만 여길 뿐이고, 여기서 조금만 효용도(?)가 떨어지면 가차없이 내쳐 버리는 모습이 한 두번 아니거든요.

    94세 노인을 비즈니스에서 이코노미로 내몬 적도 있고

    이번 일도 사건 경위를 제대로 파악이나 했던 건지.. CEO 라는 사람은 아무 문제없다는 식으로 응대했다가 사건을 더욱 키웠죠.

     

    오늘 외신을 보니 룰을 바꿨다고 하더군요.

    승무원 등 직원을 태울 때는 1시간 이전에 반드시 결정하도록 했다고..

    그 동안 고객을 어떻게 여겨왔는지 극명하게 보여주고 있는거죠..

    지금까지는 직원 태울 때는 승객이 있던 말던 무자비하게 결정해 왔다는 걸 인정하는..

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