일상다반사

신경질적인 승무원, 감정 진정시키는 방법?

마래바2009.10.30 02:13Views 10948Votes 1Comment 0

사람을 상대하는 직업은 스트레스의 연속이다.

항공부문은 기본적으로 서비스업이다.  사람에 의해 서비스 품질이 크게 좌우되는 업종이라는 말이다.  특히 승객을 오랫동안 접하며 서비스를 제공해야 하는 승무원은 늘 가슴 조이며 산다고 한다.

손님은 왕이니 설사 진상부리는 승객에게라도 웃는 얼굴로 최상의 서비스를 제공해야 하는 것이 그의 임무다.

하지만 그들의 속마음을 뒤집어 까 보면 이런 심정 아닐까? 



 승무원 부르는 버튼 자꾸 누르다 잘못하면 주전자로 얻어 맞을 지 모르겠다. ^^;;
 



감히 승무원님(?) 지나다니는 길을 막다니.. 비켜!! 비키라니깐!! ^^

서비스업에 종사하는 사람들의 심장을 열어보면 까맣케 타 있을지도 모른다.  마음 약한 사람들은 업무에 들어가기가 겁이 난다고 하기도 한다.  가슴 벌렁거린다고..

하지만 이런 현상은 서비스가 더 고급화되고 경쟁이 치열해질 수록 그 정도는 더해질 것이다.  어쩔 수 없이 해야만 하는 일이라면 마음을 비우는 것이 정신 건강에 이롭다.  아니면 내 가게에 100만원, 200만원, 심지어 1000만원 짜리 상품을 사러 오는 손님을 대한다는 마음 자세를 가져보면 어떨까?

예전 서비스 교육 시간에 들었던 말이다.

'여러분, 만약 여러분 가게에 천만 원 짜리 물건 구매하러 온 손님이 있는데, 조금 까다롭다고 해서 그 손님을 함부로 대하겠습니까?  쫓아 버리시겠습니까?

이게 말이 되나요?  아니죠?  말도 안되는 겁니다.

저 같으면 무릎 꿇는 서비스를 해서라도 극진하게 대접할 겁니다.

왜요?  천만 원 짜리 손님이니까요.  아니 단돈 백 원짜리 손님에게라도 그래야 합니다.

이게 서비스에 임하는 직원의 마음 자세여야 합니다.'

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항공노선으로 그려진 세계 월드맵 (Route map) 노트북 컴퓨터 때문에 엉뚱한 곳으로 날아간 항공기
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