항공여행 팁

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지연·결항·탑승거절 보상 직접 신청하기 - 유럽 항공편

마래바2018.07.18 02:56Views 2386Votes 9Comment 11

  • 항공교통 이용 시 지연, 결항 등 피해에 대해 적극적으로 보상 요구해야
  • 유럽의 경우 표준 서식에 따라 요구할 수 있어
  • 어렵지 않으므로 대행사 이용하는 것보다 직접 보상 신청하는 것이 좋아

항공기를 이용하다 보면 지연 혹은 결항되면서 불편함을 겪을 때가 있다.

천재지변 등으로 인한 것이라면 어쩔 수 없는 것이겠지만 항공사 잘못이나 내부 사정 등으로 인한 것이라면 여간 억울하지 않다.

일정 비용을 지불하고 서비스를 받는 이용객에게는 그만한 권리가 있다. 항공사 사정 때문에 이용객이 피해를 감수해야 할 이유가 없다.

우리나라는 물론이지만 미국이나 유럽 등에서는 이런 피해구제를 위한 세부 절차, 기준 등이 항공소비자 권리(Passengers Rights)라는 이름으로 마련되어 있다.

 

내가 이용했던 항공편이 4시간이나 지연됐다.
어라! 공항에 도착했더니 취소됐다고 하네?
난 분명히 예약했는데 자리가 없단다...

 

이미 지연된 비행기를 빨리 출발시키라고 할 수도, 없는 자리를 내놓으라고 할 수도 없다. 하지만 입은 피해만큼은 돌려받아야 한다. 여기서는 유럽행·발 항공편에서 이런 일을 당했을 때 어떻게 신청하고 진행해야 하는지 방법을 알아본다.

최근 보상 대행업체가 줄이어 나타나고 있지만 굳이 이런 곳을 이용할 필요는 없다. 성공 수수료도 보상액에서 20-40% 지불해야 하기 때문에 큰 실익이 없다. 영어 해석 가능하고 이메일 보낼 수준이면 누구나 가능할 정도로 어렵지 않다.

 

claim_process.jpg
개략적인 보상 절차 흐름

 

 

 

1. 피해 유형

 

우선 입은 피해 유형을 확인해 보자. 위 그림에서 보는 것처럼 탑승을 거절(좌석 미제공, Denied Boarding)당했다거나 항공편 지연(Delay), 결항(Cancel) 등이라면 일단 보상 대상이 된다.

 

 

 

2. 보상 신청 조건이 되는지 확인

 

▩ 좌석 미제공(탑승 거절, Denied Boarding)

예약 확약된(Confirmed) 항공권을 소지하고 있고, 항공편 탑승수속 마감시간 전에 항공사(카운터)에 도착했음에도 불구하고 예약된 항공편에 탑승이 거절되었다면 보상 신청을 할 수 있다.

 

▩ 지연(Delay)

예정된 최종 목적지 도착 시각보다 3시간 이상 지연된 경우 보상 신청을 할 수 있다.

출발 시간 지연 개념이 아닌 최종 목적지 도착 기준이다. 특히 중간 경유지가 있을 경우 처음 출발 항공편 지연 영향으로 경유지 항공편을 놓치거나 해서 최종 목적지에 3시간 이상 늦게 도착했다면 보상 신청할 수 있다.

[항공소식] 유럽재판소, 항공 지연에 대한 보상 범위 확대 - 최종 목적지 기준(2013/3/3)

 

▩ 결항(Cancel)

예정된 항공편 출발일 14일 이내에 결항이 결정된 경우 보상 신청을 할 수 있다.

 

 

※ 예외 상황

항공관제 결정, 정치적 불안정 상황, 악천후 및 안전 위험 등 불가항력적인 상황(Extraordinary Circumstances)으로 인한 탑승거절, 지연, 결항이라면 보상을 받을 수는 없다.

논란의 여지는 있지만 항공기 유지 보수 즉 정비가 미흡한 것이 이유였다면 대부분 보상 대상이 된다. (보상을 거부하려면 항공사는 불가항력적인 상황이었다는 것을 증명해야 한다.) 심지어 조류충돌(버드스트라이크)도 불가항력적인 상황에 해당하지 않는 경우도 있다.

 

 

 

3. 보상 대상 항공편인지 확인

 

  • EU1)  지역 내 운항 항공편 (EU 항공사 / 비 EU 항공사)
  • 비 EU 지역에서 출발해 EU 지역에 도착한 항공편 (EU 항공사)2) 
  • EU 지역에서 비 EU 지역으로 출발한 항공편 (EU 항공사 / 비 EU 항공사)

 

위 1, 2, 3 항목에 모두 해당되었다면 피해 보상을 신청할 수 있다.

 

 

 

4. 보상 신청 대상 및 순서

 

① 항공사에 보상 요구

첨부된 'EU 표준 항공소비자 권리 불만' 양식을 작성해 해당 항공사에 송부, 보상 요구

 

② 해당 국가 관계 기관에 불만 제기

대부분 첫 번째 단계에서 보상이 이루어지지만 예외적인 상황 등 논란의 여지가 있어 보상을 거절할 수 있다. 2개월 안에 회신이 없거나 항공사 조치가 불만족스럽다면 해당 국가 관계 기관에 직접 제기할 수 있다. (국가별 항공소비자 권리 주관 부서 연락처)

 

③ 소액 분쟁 해결 (ADR, ODR)

본격 소송에 들어가기 전 분쟁해결기관(ADR)에 제출할 수 있다. 항공권을 온라인으로 구매했다면 ODR을 이용할 수 있다.

 

④ 소송

 

우리가 개별적으로 취할 수 있는 단계는 ①, ② 정도이며 이후 단계는 소송을 염두에 두어야 하기 때문에 본격적인 법률 전문가와 상의하는 것이 좋다.

 

 

 

5. 보상 신청서 작성

 

기본 정보와 함께 실제 피해를 입은 유형 내용을 표기, 작성한다. 이곳에서 신청서를 다운받아 작성하면 된다.

신청서 내용 설명 및 세부 작성 방법은 이곳(유럽 항공편 지연·결항 '보상 신청서' 세부 작성 방법 ) 참조

 

 

▩ 기본 정보 작성 (인적사항, 항공편, 관련 정보 확인했다는 표기 등)

클레임

클레임

 

 

▩ 피해 유형에 따른 작성 (지연, 결항, 탑승거절, 다운그레이드)

 

< 지연(Delay) >

< 결항(Cancel) >

< 탑승거절(Denied Boarding) >

< 다운그레이드(Downgrade) > 

 

관련 서식 세부 내용 설명 및 작성 방법은 이 글(유럽 항공편 지연·결항 '보상 신청서' 세부 작성 방법 ) 참조

 

 

이렇게 기본 내용과 유형을 작성해 해당 항공사에 메일 또는 팩스로 신청하고 기다리면 된다. 기본적으로 보상 대상이 되는 경우에는 큰 어려움 없이 2개월 이내 회신을 받을 수 있다. 보상해 줄 테니 계좌번호 달라는 내용과 함께 말이다. ^^;;

 

 

 

6. 보상 신청 기한 : 과거 3년 이내 발생한 지연, 결항, 탑승거절 件

 

 

 

7. 보상 금액

 

항공편 운항(비행)시간·거리에 따라 보상금액이 다르다.

[항공여행 팁] 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편

 

 

각주

  1. EU 28개국 (Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, The Netherlands, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, United Kingdom) + Guadeloupe, French Guiana, Martinique, Réunion Island, Mayotte, Saint-Martin (French Antilles), the Azores, Madeira, the Canary Islands(Iceland, Norway, Switzerland)

  2. 예를 들어 우리나라 출발해 유럽에 도착한 대한항공, 아시아나항공 편은 해당사항이 아니다. 다만 이 경우에는 우리나라 소비자 피해보상 절차에 따라 항공사에 보상 신청을 할 수 있다.

 

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  • 지투 (Nonmember)
    2018.12.27 20:33

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  • 마래바Author
    2018.12.27 23:44
    @지투

    일반적으로 알고 있는 대로 조류 충돌은 불가항력적인 사유로 인식되어 왔지만 최근 유럽에서 조류 충돌을 불가항력적인 사유로 인정하지 않는 판결이 나오고 있습니다.

    ----

    * 조류충돌과 관련된 두가지 상반된 판결

    https://www.lexology.com/library/detail.aspx?g=c7714d22-888a-492f-bfea-5654f8f81bdb

    European Court of Justice delivers two recent judgments in relation to extraordinary circumstances under Regulation 261

    Bird & Bird logo
    European Union July 23 2018
    The European Court of Justice has delivered two recent judgments in relation to extraordinary circumstances under Regulation 261: one in favour of airlines, disregarding the Advocate-General's opinion [Marcela Peskova, Jiri Peska v Travel Service]; and one against the airline, apparently disregarding the recitals to the Regulation [Helga Krusemann and Others v TUIFly GmbH].

    Case Summary: Marcela Peskova, Jiri Peska v Travel Service A.S.

    Under Article 5(3) EU Regulation 261/2004 ("Reg 261") an air carrier is not obliged to pay compensation if it can prove that the cancellation is caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.

    In May 2017 the Court of Justice of the European Union ("CJEU") held that a bird strike should be classified as 'extraordinary circumstances' under Reg 261. In the case, two passengers were delayed in total by 5 hours and 20 minutes. A technical failure had occurred which caused a delay of 1 hour and 45 minutes; however the major cause of the delay was due to a birdstrike. In looking closely at the wording of Article 5(3) Reg 261 and the test in Wallentin-Hermann, the CJEU held that a birdstrike and any subsequent damage is 'not intrinsically linked to the operating system of the aircraft' or inherent in the aircraft's normal activity and therefore it is beyond its actual control. This therefore widened the application of Article 5(3) and could easily apply to other events such as lightning strikes and not just bird strikes.

    This decision came as something of a relief for air carriers as it did not follow Advocate General Bot's opinion in July 2016 where he concluded that bird strikes are inherent and do not fall within the meaning of 'extraordinary circumstances' under Reg 261. With previous case law narrowing the scope of 'extraordinary circumstances' in favour of passengers, this judgment was perhaps unexpected and may provide some clarification on what will be regarded as 'extraordinary circumstances' in the future.

    The judgment does not, however, resolve whether or not the airline is able to avoid liability for compensation. Although the CJEU concluded that once there had been a birdstrike the extraordinary circumstance exception can apply, it also referred the question of whether all reasonable measures had been taken to avoid the birdstrike back to the national court. This reflects the two-limbed test for "extraordinary circumstances" in Wallentin-Hermann. The CJEU held that airlines should take reasonable measures at a technical and administrative level to avoid the birdstrike, but these measures do not require them to 'make intolerable sacrifices'. Furthermore, following the birdstrike, the airline chose in this case to conduct a thorough inspection including flying out a second technician which caused further delay. Although the first technician was qualified to release the aircraft the owner had insisted that a further inspection be carried out. The CJEU was clearly influenced by the fact that where an operating air carrier which is liable to pay compensation, Reg 261 expressly preserves its ability to seek recourse against a third party. The CJEU concluded that any delay caused by an additional safety check when the required checks had already been carried out by a suitably qualified expert would not constitute extraordinary circumstances. The national court therefore has to assess the cause of the delay and whether the initial measures to prevent a birdstrike met a "reasonable measures" test.

    Case C-315/15

    Case Summary: Helga Krusemann and Others v TUIFly GmbH

    In the second judgment, the Court held that unauthorised 'wildcat' strikes do not automatically constitute "extraordinary circumstances" under Regulation 261 and therefore do not necessarily absolve an airline of responsibility to pay compensation for delays or cancellations.

    In October 2016, following a surprise announcement by the company of an impending corporate restructure, 89% of TUIFly's cockpit crew and 62% of its cabin crew placed themselves on sick leave for a week. The airline refused to pay passengers who consequently claimed compensation under Regulation 261, taking the position that the strikes constituted extraordinary circumstances that could not have been avoided, per the provision under article 5(3) of the Regulation, excluding the airline from its obligation to pay. The joined cases were referred to the European Court of Justice.

    The Court held that as corporate restructures are an inherent part of any business, the social fallout of these is also an inherent part of the business. Accordingly such fallout, strikes included, cannot be held to be extraordinary circumstances. On the issue of whether the strikes could have been avoided, the Court determined that, as the mass sick leave occurred shortly after the restructure was announced and ceased shortly after the airline reached an agreement with staff representatives, the sick leave was within the control of the company and could therefore have been avoided.

    Here the Court appears to have departed from the very text of the Regulation itself. Recital 14 specifically cites strikes as a circumstance where airlines may be exempt from compensating delayed passengers. However, in coming to its decision, the Court relied on its previous rulings in Wallentin-Hermann v Alitalia and Corina van der Lans v KLM to conclude that this recital instead provides that strikes are merely an example of an event that may itself lead to extraordinary circumstances occurring, rather than the circumstances in itself. Accordingly, in interpreting the Regulation strictly, so as to afford the highest level of passenger protection (deemed to be the objective of the Regulation), the present strikes were held not to constitute extraordinary circumstances.

    Joined Cases C‑195/17, C‑197/17 to C‑203/17, C‑226/17, C‑228/17, C‑254/17, C‑274/17, C‑275/17, C‑278/17 to C‑286/17 and C‑290/17 to C‑292/17, 17 April 2018

    ------

    http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf;jsessionid=F90A572993A7F8DD94A04E30BC71FBF2?text=&docid=207984&pageIndex=0&doclang=EN

    ------

    https://www.bottonline.co.uk/blog/judge-rules-that-bird-strikes-are-not-extraordinary-circumstances

    https://www.bottonline.co.uk/blog/judge-rules-bird-strike-flight-delays-not-claimable

     

  • 지투 (Nonmember)
    2018.12.29 00:13

    Secret Comment

  • 강마 (Nonmember)
    2019.2.20 20:32

    안녕하세요.

    인천 - 바르샤바 - 부다페스트의 여정을 폴란드 lot항공으로 이용하게 되었습니다.

    바르샤바에서 1박하며 폴란드 여행을 즐기고 부다페스트에 갈 계획이었습니다.

    그런데 인천 - 바르샤바가 8시간이상 지연되어 이미 계획해놨던 폴란드여행에 어려움을 겪었습니다. 그래서 항공사에 컴플레인을 했더니, 최종목적지 기준으로 딜레이라 보상해주지 못한다고 합니다.

    이런 경우는 어찌할 수 없을까요?

  • 마래바Author
    2019.2.20 21:41
    @강마

    아마 한국 LOT 폴란드 항공에 문의하셨을 것 같은데요..

    본사에 직접 불만 제기하시는 게 좋을 것 같습니다.

    바르샤바에서 1박을 하고 일정 계획이 있다면 부다페스트가 최종 목적지가 아닙니다. 만약 바르샤바 당일 환승이었다면 그런 답변도 일리가 있습니다만, 바르샤바 일정이 있는 것이므로 항공사 답변은 옳지 않습니다.

    여기 알려드린 내용을 기반으로 직접 본사로 클레임하시는 게 좋을 것 같습니다.

  • hanna (Nonmember)
    2019.4.2 23:03

    안녕하세요?

    예약했던 서울 = 암스테르담 경유 - 리스본 항공편이 운행 취소되었다는 메일을 출발 3일 전에 받았습니다. 그리고 몇 시간 후, 10시간 후의 대체 항공편이 예약됐다는 메일을 받았습니다.

    이 경우 결항 보상/지연 보상 신청을 할 수 있는지요?

    그리고 항공 지연 클레임 신청을 한다면 탑승일 기준 언제까지 해야 하는지 궁금합니다.

    답변 미리 감사 드립니다.

  • 마래바Author
    2019.4.3 00:29
    @hanna

    항공편 결항 통보가 출발 2주일 이내 통보된 것으로 기본적으로 보상 대상입니다.
    다만 10시간 이후 항공편을 대체 제공받은 경우라 지연으로 보는 것이 타당할 것으로 보입니다. 

    본문 설명에 나와있는 보상 대상 항공편(항공사)이 맞다면, 지연 보상 신청 시한은 과거 3년까지의 탑승건이므로 탑승일 기준 3년 이내에만 신청하시면 됩니다.

  • hanna (Nonmember)
    2019.4.3 20:41

    답변 진심으로 감사 드립니다.

    13시간 뒤에 예약해 준 대체 항공편은 다른 항공사였습니다.

    원래 예약한 항공편이 아닌 다른 항공편을 이용했어도 결항이 아닌 지연이 맞는지요?

    결항(취소)의 보상 신청 기한도 3년 이내에 신청하면 되는지도 알고 싶습니다.

    감사합니다.

  • 마래바Author
    2019.4.4 08:34
    @hanna

    조금 애매하긴 한데요.

    결항이란 일반적으로 대체편 제공이 없이 '그냥 집으로 돌아가라' 라는 의미로 해석할 수 있습니다. 따라서 대체편이 제공된 것이라면 '지연'이라는 카테고리에 해당한다고 생각하는데요.

    실제 보상 요청 양식에 보면 결항(Cancellation) 부분에 rerouting(대체편) 항목이 있는 것으로 봐서는 결항으로 판단해도 될 것 같기는 합니다만.. 

    유럽 항공편 지연·결항 '보상 신청서' 세부 작성 방법

    지연이든 결항, 어떤 내용을 선택해도 상관없을 듯 합니다.

    결항 보상 신청 기한 역시 3년 이내입니다.

  • jodoll (Nonmember)
    2019.8.13 01:27

    안녕하세요.

    8월 11일 새벽1시반에 발리에서 출발하여 푸동공항을 겅유하여 인천으로 돌아오는 중국동방항공을 예약했었습니다.

     

    그런데 당일날 3시간전에 가보니 전날 태풍으로 결항되었던 비행기를 탑승하는 승객들이 수속을 밟고있었고 동방항공직원은 우리항공편이 태풍으로 캔슬이되었다고 숙소를 잡아줄테니 거기서 기다리고 대체편을 알아봐준다고 했습니다.

     

    캔슬확약서를 중국어로 받고, 호텔에서 하루 쉬고 그 다음날은 태풍도 잠잠해졌고 당연히 이동할 수 있을 거라 생각했습니다.

    그런데 오후가 되도 연락이없어 중국동방항공 본사에 문의를 하니 우리는 아직 대체편이 없고 왜 11일날 비행기를 타지 않았냐고 반문하는겁니다. 그리고 14일까지 현재 대체편이 없으니 호텔로 가서 연락을 기다리고 있으라는 겁니다. 제대로 알아보니 원래 우리 비행기는 당일날 정상적으로 운행을 했던 것입니다. 일부승객들을 호텔로 옮기고 일부승객들만 태우고 갔던것입니다. 동장항공직원과 통화한 내용은 모두 녹음해두었습니다.

     

    우리는 동방항공을 믿을 수 없어 바로 가장빠른 비행편인 에어아시아를 통해 60만원이나 비싸게 편도로 귀국해야했고, 이걱저것 멘붕도오고 여간 비용이 발생한 게 아닙니다.

     

    제가 동방항공에 보상신청을 할 수 있을까요?

  • 마래바Author
    2019.8.13 08:54
    @jodoll

    이런 상황 볼 때마다 안타깝습니다.

    말씀하신 내용을 볼 때,

    8월 11일 새벽 발리-푸동-인천 구간을 모두 동방항공편으로 예약하셨고 이 항공편(발리-푸동 추정)이 태풍으로 결항되었다는 안내로 호텔 숙박했지만 해당 항공편은 당일 출발했다

    정도가 되겠습니다.

    스케줄 확인 결과 8월 11일 1시 30분 비행편은 없는 것으로 나와 있는데 일단 이것이 맞는지 궁금하고요. 만약 날짜 착오로 현지 시각 8월 12일 새벽 1시 30분 항공편을 말씀하신 것이라면 해당편은 큰 무리없이 새벽 2시 넘어 출발한 것으로 나옵니다. (그런데 14일까지 대체편 없다는 동방항공 안내와는 달리 13일에도 운항한 항공편이 있네요.)

    아마도 결항 결정을 하고 나서 기상 조건을 보아 운항 가능하다고 판단했던 것 같습니다. 하지만 이것도 조금은 의외네요. 다시 운항했다는 것으로 보아 항공, 공항 당국에 결항 보고를 하지도 않은 상태에서 이용객들에게 먼저 결항 사실을 알렸다는 건데.. 중국 항공사들이 그렇게 신속하게 움직이는지 몰랐네요.

     

    어쨌든 무슨 이유에서든 일단 결항확인서를 받은 바 있고 항공사에서 제공하는 숙소를 잡아 쉬었으므로 탑승하지 못한데 대한 책임은 동방항공이 져야 합니다. 항공사 안내에 따랐다가 항공기에 탑승하지 못한 것이므로 응분의 책임을 져야 합니다.

    문제는 원하시는 보상이 에어아시아 티켓 요금 등을 돌려 받는 것일 것 같은데 항공사들이 이런 경우 실보상을 하는 경우가 일반적이지는 않습니다. 아마도 사용하지 않으신 발리-푸동-인천 티켓을 환불하는 선에서 끝내려고 할 겁니다. 하지만 자신들의 잘못된 안내로 비용과 시간적 손해가 발생한 것이므로 보상 요구는 꼭 하셔야 할 것으로 보입니다.

     

    우선 동방항공에 받으신 결항확인서를 첨부해 메일로 정식 보상 신청을 진행하십시오. 한국 동방항공에는 아마도 결정권이 없을 겁니다. 본사로 요청하세요. 아마도 미사용 티켓 환불 정도로 대응해 오겠지만 나중 사용한 에어아시아 티켓 요금 보상을 요청하세요. 그리고 하루 늦게 귀국하면서 발생한 금전적 손해가 있다면 이도 포함해서 요청하십시오.

    동방항공이 거절해 오면 한국 소비자원을 통해 피해구제를 신청하시는 것이 현실적으로 가장 적절한 방법입니다.

     

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좌석 너비, 간격에 따라 편안함 달라져 항공사·기종별로 차이 클 수 있어 항공 여행에서 안락함을 좌우하는 가장 큰 요인은 좌석이다. 앞뒤 공간이 조금...
2018.06.29 View 3119 Votes 16
항공기 좌석, 피치 차이별 앉은 모습 31인치 정도는 되어야 '매우 불편함' 정도는 피할 수 있어 일부 LCC는 28인치 좌석도 항공권 가격은 좌석 크기가 ...
2018.07.27 View 1236 Votes 5