• 미국 항공업계, 지연 시 보상 의무 서비스 공개 안내
• 코로나19 팬데믹 이후 급증한 항공기 지연, 결항 등에 혼란 가중
• 미 교통부 요구로 3시간 이상 지연 시 식사, 밤샘 필요 시 숙박 서비스 공식화

미국 항공업계가 항공기 지연 등으로 인한 이용객 불편 해소 차원에서 보상 서비스 내용을 공식화했다.

31일 미국 언론에 따르면 아메리칸항공, 델타항공 등 거의 대부분의 미국 항공사들이 자사 홈페이지 등을 통해 항공기 지연 시 식사권 제공, 밤샘 필요 시 호텔 제공 등을 공식적으로 알렸다.

물론 기상이나 파업 등 불가항력 상황의 경우에는 제외되는 것이지만 그렇지 않은 연결 지연 등 항공사 귀책이 있는 경우에도 지금까지는 이런 의무 서비스(Obligatory Service) 내용을 공개적으로 안내하지 않았다. 

항공사 내부적으로만 운용되는 서비스였던 것으로, 이를 아는 이용객들의 요구가 있을 때나 지연 장기화로 인한 고객 불만을 예방하기 위해 운용하던 절차였던 것이다.

하지만 최근 코로나19 팬데믹 이후 시장 회복 과정에서 항공기 결항 및 지연이 속출하고 있음에도 불구하고 제대로 된 공식적인 의무 서비스가 없다보니 현장마다 상황마다 제각각의 대응으로 혼란이 가중되어 왔다.

미 교통부(DOT)는 항공기 결항과 지연이 속출하자 항공업계에 대해 보상 서비스 등을 보완 필요성이 있다고 판단했다. 피트 부티지지 미 교통부 장관이 지난달 18일 주요 항공사 경영진에게 서한을 보내 3시간 이상 지연 시 식사, 밤샘 시 숙박 제공 등의 가이드라인을 제시하며 고객 서비스 정책 재점검을 요구했고, 주요 항공사들은 의무 서비스 내용을 공식화되었다.

미 교통부는 자국 항공사들의 각종 서비스 제공 범위와 내용 등을 홈페이지에 비교 공개하고 있다.