저비용항공은 이래저래 욕을 먹기 쉽다.
물론 저렴한 항공요금이라는 뿌리칠 수 없는 매력 때문에 이용하는 것이지만, 때로는 불편하고 맘이 편치 않을 때가 많다.
그런 가운데서도 유독 욕을 많이 먹는, 불만이 많은 항공사가 있다.
제목에서도 짐작했겠지만, 스피리트항공이다. (물론 비교 대상은 미국 항공사들이다.)
자유게시판 역시 가장 욕 많이 먹는 미국 항공사, 스피리트 항공
지난 5년간 스피리트항공에 제기한 불만율이 2위를 차지한 항공사(프론티어)보다 무려 3배가 더 높다. 10만명 당 약 10명 가량이 직접 불만을 제기했다. 소비자 만족도 연구에 따르면 불만이 있어도 참고 넘어가는 경우가 대부분이며 그 중에 극소수만이 직접적인 불만으로 표출된다는 통계를 비추어 본다면 실제 불만이 차지하는 비율은 훨씬 높다고 볼 수 있다.
이 스피리트항공에 얼마나 불만이 많은지 인터넷 상에 안티(Anti) 사이트가 다수 있을 정도다. (페이스북의 boycott Spirit, 트위터에는 @hatespiritair 등) 반면 가장 낮은 불만율을 보여주는 곳은 사우스웨스트항공이다. 지난 5년 동안 내내 가장 적은 불만율을 나타내고 있다.
이렇게 불만을 많이 제기하고 욕을 먹는다면 이 항공사는 이미 망했거나 망하고 있어야 하지 않을까? 하지만 재미있는 것은 이렇게 불만이 많이 사는 항공사가 매년 급성장하고 있다는 사실이다.
지난 5년간 매출액 측면에서 단 한번도 뒤로 후퇴한 적이 없다. 총 수익 측면에서도 매년 흑자 기조를 보이고 있으니 이상한 현상이다. 5년 간 약 2배 이상 매출액이 늘어난 것으로 나타났다. 2007년을 기점으로 본격적인 저비용항공사로서 비행했다는 점을 감안한다면, 저비용항공 시작 시점부터 현재까지 지속적으로 성장하고 있다는 뜻이다. (자료 출처)
우리 옛말에 욕 많이 먹으면 오래산다는 우스개 소리가 있는데, 이처럼 적절하게 맞는 표현이 없을 듯 싶다.
누가 뭐라 해도, 설사 내 안에 불만이 있고 그 불만을 표출할 만큼 형편없는 서비스라 할 지라도 항공요금이 저렴하다면 모든 게 용서되는 분위기다. 적어도 스피리트항공에 대해서는 말이다.
