항공기 출도착 시각은 고객과의 약속이다.

될 수록 이 약속은 지켜져야 하지만 때로는 불가피한 상황으로 인해 항공기가 지연되는 경우가 있다. 1시간 내외의 짧은 지연은 어쩔 수 없다고 하지만 3시간 이상 지연 등은 항공 이용객에게 끼치는 불편함은 결코 적지 않다.

그래서 각 국가들은 항공 이용객의 권리 보호를 위해 항공기가 장시간 지연되는 경우에는 일정부분 보상하도록 법제화하고 있다.

가장 대표적인 지역이 유럽으로, 항공기가 계획 대비 3시간 이상 지연되는 경우 피해 이용객에게 비행 거리에 따라 최대 600유로까지 보상을 하도록 하고 있다.

항공여행팁 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편

하지만 항공사들이 저마다의 이유와 사정을 들이대며 어떻게 하든 보상을 피하려는 것은 어쩔 수 없이 자연스런 현상이다. 이런 입장과는 반대로 이용객의 입장에서는 불편함에 대한 보상은 필요하다고 생각하기 때문에 항공사와 항공 이용객 간의 보상을 둘러싼 갈등은 끊이지 않는다.

그럼 어떤 항공사가 고객의 클레임에 적극적으로 대응하고 어떤 항공사가 고객을 무시하고 있을까?

유럽의 경우에는 항공기가 지연되어 피해를 입은 항공 이용객을 대신해 항공사에게 클레임을 걸어 보상을 받아주는 비즈니스가 성행 중이다. 그 중의 하나가 AirHelp.com 라는 곳으로 피해 고객을 대신해 항공사로부터 보상을 받고 일부 수수료를 취하는 비즈니스를 벌이고 있다.

AirHelp 가 그 동안 다수의 고객 클레임을 대행하면서 어떤 항공사가 고객 클레임에 적극적으로 대응하는지, 항공사별로 정시율, 서비스 품질, 클레임 대응도 등에 평점을 매겨 발표했다.

그 결과 항공기 지연율이 높거나 고객 클레임에 대해 적극적이지 않는 리스트에는 SATA, 이지제트 등 저비용항공사이거나 알리탈리아, TAP 등 전반적인 서비스 품질 평가에서 수준 이하의 평가를 받은 항공사들이 대거 순위를 차지했다.

< Worst Airlines for flight delays and compensation >
1위, SATA 포르투갈
2위, 이지제트
3위, 버진아틀란틱
4위, 스위스항공
5위, TAP 포르투갈
6위, 에어링구스
7위, 이베리아
8위, 알리탈리아
9위, 아이슬란드에어
10위, 노르웨지언셔틀

반면 카타르, KLM, 에어발틱, 에어프랑스, 루프트한자 등 메이저 항공사들은 고객의 불편에 적극적으로 응대하며 보상에도 비교적 충실한 것으로 나타났다.

< 항공기 지연에 대해 적극적으로 보상하는 항공사 순위 >

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