• 항공교통 이용 시 지연, 결항 등 피해에 대해 적극적으로 보상 요구해야
• 유럽의 경우 표준 서식에 따라 요구할 수 있어
• 어렵지 않으므로 대행사 이용하는 것보다 직접 보상 신청하는 것이 좋아

항공기를 이용하다 보면 지연 혹은 결항되면서 불편함을 겪을 때가 있다.

천재지변 등으로 인한 것이라면 어쩔 수 없는 것이겠지만 항공사 잘못이나 내부 사정 등으로 인한 것이라면 여간 억울하지 않다.

일정 비용을 지불하고 서비스를 받는 이용객에게는 그만한 권리가 있다. 항공사 사정 때문에 이용객이 피해를 감수해야 할 이유가 없다.

우리나라는 물론이지만 미국이나 유럽 등에서는 이런 피해구제를 위한 세부 절차, 기준 등이 항공소비자 권리(Passengers Rights)라는 이름으로 마련되어 있다.

내가 이용했던 항공편이 4시간이나 지연됐다.
어라! 공항에 도착했더니 취소됐다고 하네?
난 분명히 예약했는데 자리가 없단다...

이미 지연된 비행기를 빨리 출발시키라고 할 수도, 없는 자리를 내놓으라고 할 수도 없다. 하지만 입은 피해만큼은 돌려받아야 한다. 여기서는 유럽행·발 항공편에서 이런 일을 당했을 때 어떻게 신청하고 진행해야 하는지 방법을 알아본다.

최근 보상 대행업체가 줄이어 나타나고 있지만 굳이 이런 곳을 이용할 필요는 없다. 성공 수수료도 보상액에서 20-40% 지불해야 하기 때문에 큰 실익이 없다. 영어 해석 가능하고 이메일 보낼 수준이면 누구나 가능할 정도로 어렵지 않다.

개략적인 보상 절차 흐름

1. 피해 유형

우선 입은 피해 유형을 확인해 보자. 위 그림에서 보는 것처럼 탑승을 거절(좌석 미제공, Denied Boarding)당했다거나 항공편 지연(Delay), 결항(Cancel) 등이라면 일단 보상 대상이 된다.

2. 보상 신청 조건이 되는지 확인

▩ 좌석 미제공(탑승 거절, Denied Boarding)

예약 확약된(Confirmed) 항공권을 소지하고 있고, 항공편 탑승수속 마감시간 전에 항공사(카운터)에 도착했음에도 불구하고 예약된 항공편에 탑승이 거절되었다면 보상 신청을 할 수 있다.

▩ 지연(Delay)

예정된 최종 목적지 도착 시각보다 3시간 이상 지연된 경우 보상 신청을 할 수 있다.

출발 시간 지연 개념이 아닌 최종 목적지 도착 기준이다. 특히 중간 경유지가 있을 경우 처음 출발 항공편 지연 영향으로 경유지 항공편을 놓치거나 해서 최종 목적지에 3시간 이상 늦게 도착했다면 보상 신청할 수 있다.

항공소식 유럽재판소, 항공 지연에 대한 보상 범위 확대 - 최종 목적지 기준(2013/3/3)

▩ 결항(Cancel)

예정된 항공편 출발일 14일 이내에 결항이 결정된 경우 보상 신청을 할 수 있다.

※ 예외 상황

항공관제 결정, 정치적 불안정 상황, 악천후 및 안전 위험 등 불가항력적인 상황(Extraordinary Circumstances)으로 인한 탑승거절, 지연, 결항이라면 보상을 받을 수는 없다.

논란의 여지는 있지만 항공기 유지 보수 즉 정비가 미흡한 것이 이유였다면 대부분 보상 대상이 된다. (보상을 거부하려면 항공사는 불가항력적인 상황이었다는 것을 증명해야 한다.) 심지어 조류충돌(버드스트라이크)도 불가항력적인 상황에 해당하지 않는 경우도 있다.

3. 보상 대상 항공편인지 확인

• EU 지역 내 운항 항공편 (EU 항공사 / 비 EU 항공사)^{1}
• 비 EU 지역에서 출발해 EU 지역에 도착한 항공편 (EU 항공사)^{2}
• EU 지역에서 비 EU 지역으로 출발한 항공편 (EU 항공사 / 비 EU 항공사)

위 1, 2, 3 항목에 모두 해당되었다면 피해 보상을 신청할 수 있다.

4. 보상 신청 대상 및 순서

① 항공사에 보상 요구

첨부된 'EU 표준 항공소비자 권리 불만' 양식을 작성해 해당 항공사에 송부, 보상 요구

② 해당 국가 관계 기관에 불만 제기

대부분 첫 번째 단계에서 보상이 이루어지지만 예외적인 상황 등 논란의 여지가 있어 보상을 거절할 수 있다. 2개월 안에 회신이 없거나 항공사 조치가 불만족스럽다면 해당 국가 관계 기관에 직접 제기할 수 있다. (국가별 항공소비자 권리 주관 부서 연락처)

③ 소액 분쟁 해결 (ADR, ODR)

본격 소송에 들어가기 전 분쟁해결기관(ADR)에 제출할 수 있다. 항공권을 온라인으로 구매했다면 ODR을 이용할 수 있다.

④ 소송

우리가 개별적으로 취할 수 있는 단계는 ①, ② 정도이며 이후 단계는 소송을 염두에 두어야 하기 때문에 본격적인 법률 전문가와 상의하는 것이 좋다.

5. 보상 신청서 작성

기본 정보와 함께 실제 피해를 입은 유형 내용을 표기, 작성한다. 이곳에서 신청서를 다운받아 작성하면 된다.

신청서 내용 설명 및 세부 작성 방법은 이곳(유럽 항공편 지연·결항 '보상 신청서' 세부 작성 방법 ) 참조

▩ 기본 정보 작성 (인적사항, 항공편, 관련 정보 확인했다는 표기 등)

▩ 피해 유형에 따른 작성 (지연, 결항, 탑승거절, 다운그레이드)

< 지연(Delay) >

< 결항(Cancel) >

< 탑승거절(Denied Boarding) >

< 다운그레이드(Downgrade) > 

관련 서식 세부 내용 설명 및 작성 방법은 이 글(유럽 항공편 지연·결항 '보상 신청서' 세부 작성 방법 ) 참조

이렇게 기본 내용과 유형을 작성해 해당 항공사에 메일 또는 팩스로 신청하고 기다리면 된다. 기본적으로 보상 대상이 되는 경우에는 큰 어려움 없이 2개월 이내 회신을 받을 수 있다. 보상해 줄 테니 계좌번호 달라는 내용과 함께 말이다. ^^;;

6. 보상 신청 기한 : 과거 3년 이내 발생한 지연, 결항, 탑승거절 件

7. 보상 금액

항공편 운항(비행)시간·거리에 따라 보상금액이 다르다.

항공여행팁 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편