• 사우스웨스트항공, 고객에게 가장 좋은 경험 선사

• 합병된 에어트란 역시 2위로 좋은 경험 제공

사우스웨스트항공이 미국 항공사들 가운데 가장 '기분좋은 경험'을 주는 항공사인 것으로 나타났다.

Temkin Group이 조사한 결과에 따르면 미국 10개 항공사 가운데 사우스웨스트항공이 고객에게 가장 좋은 경험을 선사하고 있으며 최악의 경험을 겪게 하는 항공사는 스피리트항공이다. 공교롭게도 저비용항공사가 좋은 경험 1위, 최악의 경험 1위 모두를 차지했다.

Temkin Group은 지난 2011년부터 매년 20개 산업부문을 대상으로 고객에게 주는 경험치를 조사해 오고 있으며 사우스웨스트항공은 지난 2015년을 제외하고는 2011년부터 2017년까지 지속 최고 경험을 주는 항공사 명성을 이어가고 있다. 한편 사우스웨스트항공에 합병된 에어트란(AirTran) 역시 2위에 올라 좋은 경험을 선사하는 항공사인 것으로 나타났다.

2016년 미국 항공 이용객 1만명을 대상으로 조사한 것으로 평균 65.6% 점수를 보여줬으며 이는 전년에 비해 약 9% 상승된 평가 결과다. 하지만 Temkin이 조사한 20개 산업부문 가운데는 14위에 그쳐 항공사가 주는 경험이 중간 정도의 만족감을 주는 것으로 나타났다.

Temkin의 평가는 Success, Effort, Emotion 세가지 부문에서 이루어지며 평가치가 70% 이상이면 'Good(좋음)', 60% 미만이면 'Poor(나쁨)'으로 판단할 수 있으며 80% 이상이면 'Excellent(훌륭함)'으로 평가할 수 있다.

• 기업으로부터 경험한 내용에 얼마나 만족하는가? (Success)
• 고객이 원하는 바를 얼마나 쉽게 얻을 수 있는가? (Effort)
• 전체적으로 그 경험에 대해 느끼는 소감은? (Emotion)

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