항공운송산업은 기본적으로 많은 인력을 필요로 하는 서비스 산업이다.
그러다보니 항공사의 품질을 평가하는 부분 중에 가장 크게 작용하는 것이 사람에 의한 서비스다. 친절도라든가, 상황에 대한 대응 능력 등을 가지고 해당 항공사의 서비스 품질을 평가하곤 한다.
사람의 힘에 의존하는 부분이 크다보니 수익에 비해 인력으로 지출되는 비용이 클 수 밖에 없다. 그 덕분에 항공운임도 내려가기 어려운 구조를 벗어나지 못하고 있다.
하지만 이런 구조도 서서히 바뀌어가는 것으로 보인다. 이를 잘 반영하듯 항공부문 IT 서비스 제공 기업인 SITA 가 얼마 전 재미있는 항공부문 설문 결과를 발표했다.
그건 다름아닌 승객들의 항공부문 서비스에 대한 설문인데, 그 메인 주제는 '셀프서비스(Self Service)'였다.
셀프서비스의 대표격인 키오스크 (KIOSK)
설문 대상 중 70%가 넘는 사람들이 공항에서 탑승수속 시 카운터를 이용하지 않고 키오스크(KIOSK, 자동 판매기기)를 이용한다고 답했다. 물론 특별한 요구사항이 있을 때는 카운터를 이용하지만 일반적으로 좌석을 배정받고 짐을 부칠 때는 키오스크를 이용하는 승객이 압도적이라는 얘기다.
얼마 전 본 블로그를 통해 키오스크 등 승객 스스로 항공권, 탑승권을 발급받는 추세임을 전한 적은 있지만 이용객들이 다소 싫어할 것이라는 예상과는 다른 설문 결과라 의외다.
그리고 휴대전화를 이용해 탑승권을 발급받고 탑승 시 이용하는 사람들이 작년(2009년) 14%에서 올해 23%를 급증하고 있는 추세이며, 항공기 탑승 시 탑승권을 직원에게 건네지 않고 직접 스캐닝하며 탑승하는 승객 비율이 작년 57%에서 70%로 늘어났다고 밝혔다.
그리고 심지어 설문 대상 중 상당수가 탑승수속 뿐만 아니라 수하물 요금, 기내식 구입, 수하물 표 발급 등도 키오스크 같은 시스템이 나오기만 한다면 이용할 용의가 있다고 한다.
사실 이미 몇년 전에 수하물 자동 체크인 장비를 선보인 공항(암스텔담 스키폴)도 있다. 지금은 얼마나 더 많은 공항에서 이런 수하물 자동 체크인 장비를 사용하고 있는 지는 알 수 없지만 앞으로 더욱 늘어날 것만은 분명해 보인다.
승객이 스스로 짐을 부치는 수하물 자동 체크인 장비
이번 SITA 설문은 아틀란타 공항, 뻬이징 공항, 뭄바이 공항, 상파울로 공항 등 7개 대형 공항에서 진행되었다.
우리나라의 KIOSK 이용률이 어느정도 되는 지 정확한 통계가 나와있지 않아 알 수 없지만, 외국의 사례보다는 다소 적을 것으로 추정된다. 실제 공항 현장에서도 키오스크를 이용하려는 사람은 그리 많지 않고 카운터에 줄서서 기다리는 모습을 보면 쉽게 알 수 있다.
IT 변화에 민감한 우리나라 사람들도 서비스를 받는다는 측면에 있어서는 기계보다는 사람을 선호하는 경향이 아직까지는 짙다. 정(情) 때문일까? ^^;; 하지만 앞으로 어쩔 수 없는 흐름 때문에 이런 경향도 점차 바뀌어 가게 될 것이다.
