항공편 이용 시 경우에 따라서는 지연되기도 하고, 날씨 등으로 취소되기도 한다.
또한 항공사의 실수 등으로 항공편에 탑승하지 못하는 경우도 있다.
이런 경우에 항공사가 이용객에게 적절한 보상을 하도록 하는 법적 규정과 절차들을 나라별로 만들어 적용하고 있다. 앞서 유럽과 미국의 보상절차에 대해 알아왔으며 가장 중요한 우리나라의 보상 절차는 어떻게 되는 지 알아보자.
유럽, 미국과 마찬가지로 우리나라도 국가에서 항공편 지연이나 결항, 탑승거절 등에 대해서 법으로 그 보상범위를 정해놓고 있다. (행정규칙 '소비자분쟁해결기준')
다른 나라와 마찬가지로 불가항력적인 상황에서의 탑승거절 혹은 지연의 경우에는 보상범위에 해당하지 않는다. (☞ 불가항력적인 상황: 태풍 등 기상, 공항 사정, 항공기 접속 및 정상적인 절차에 의한 정비점검에도 불구하고 발생한 항공기 고장 등)1) → 2018년 소비자분쟁해결기준 개정에 따라 불가항력의 경우라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에만 보상 책임이 면제되도록 보상 기준이 강화되었다.
1. 대상 항공편 : 우리나라(한국)를 출도착하는 모든 항공편
우리나라 - 유럽, 미국 항공편의 경우에는 우리나라 보상기준으로 보상받을 수 있으나, 유럽 혹은 미국의 보상기준에 따라 보상받을 수도 있다.
2. 보상 받을 수 있는 상황 : 항공편 지연, 탑승거절 2)
우리나라의 경우 국내선과 국제선을 분리해 보상기준을 적용하고 있으며, 항공편 지연의 경우 3시간(국내선), 4시간(국제선)을 기준으로 하고, 항공운임 중 일정비율을 배상액으로 정하고 있다.
< 국내선 >
| 상황 | 조건 | 배상액 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 운송불이행 (오버부킹, 노레코드 등) |
3시간 이내 대체편 제공 | 운임의 20% |
본인 동의없이 예약 취소, 초과예약 등 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담 |
| 3시간 이후 대체편 제공 | 운임의 30% | ||
| 대체편 제공 불가 | 미사용 구간 운임 환급 또는 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공 | ||
| 운송이행 | 1시간 이상 지연 도착 | 운임의 10% | 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담 |
| 2-3시간 지연 도착 | 운임의 20% | ||
| 3시간 이상 지연 도착 | 운임의 30% |
2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
1시간 이상 지연 도착의 경우도 보상 대상으로 확대되었다.(2018년)- 국내선의 경우에는 운항거리 짧고 3시간 이상 지연도착하는 경우라 하더라도 운임의 30% 가 보상액이기 때문에 실제로는 많아야 2-3만원 정도 보상 받을 수 있다.
< 국제선 >
| 상황 | 운항시간 | 조건 | 배상액 | 비고 |
|---|---|---|---|---|
| 운송불이행 (오버부킹, 노레코드 등) |
4시간 이내 | 4시간 이내 대체편 제공 | 200달러 |
예약취소, 초과예약, NO-RECORD 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담 |
| 4시간 초과 대체편 제공 | 400달러 | |||
| 4시간 초과 | 4시간 이내 대체편 제공 | 300달러 | ||
| 4시간 초과 대채편 제공 | 600달러 | |||
| 대체편 제공 불가 | 미사용 구간 해당 운임 환급 + 600달러 | |||
| 승객 본인이 대체편 거부한 경우 | 운임 환급 + 최초 대체편 제공 가능시의 보상액 | |||
| 운송이행 | 2~4시간 지연 도착 | 운임의 10% | 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담 | |
| 4~12시간 지연 도착 | 운임의 20% | |||
| 12시간 초과 지연 도착 | 운임의 30% | |||
- 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
- 운항시간 4시간 = 운항거리 3,500km
- 상기 보상금액 기준은 최고 한도로 실 보상액은 이보다 적을 수도 있다.
예를 들어 인천-나리타 항공편에 탑승하지 못하고 3시간 지연도착하는 대체편을 제공받은 경우에는 100달러 보상을 받을 수 있고, 인천-자카르타 항공편(운항시간 약 5시간)에 탑승하지 못하고 5시간 지연도착하는 대체편을 제공받았다면 최고 한도인 400달러를 보상받을 수 있다.
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3. 보상받는 방법
상기와 같이 약속된 항공편 운항이 지연되었거나 탑승거절된 경우에는 항공사가 당사자에게 자율적으로 배상하도록 하고 있으나, 항공사에 따라서는 의무를 불이행하거나 간과하는 경우도 있으므로 상기 규정을 해당 항공사에 환기시켜주는 것이 좋다.
또한 항공사와의 의견 차이(불가항력적인 상황 판단 등)로 인해 항공사가 보상을 주저하거나 거절하는 경우 소비자보호원이나 국토교통부로 직접 민원을 넣을 수도 있다.
※ 서로 상이한 보상기준이 적용되는 경우,
이런 보상기준이 나라별로 각기 다른 규정으로 제정되다 보니 서로 중복되는 경우가 있다. 예를 들어 인천-런던 행 항공편이 지연되어 보상을 받아야 하는 경우 우리나라와 유럽의 보상기준 둘 중 하나를 적용할 수 있다. 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽 보상기준에 따라 600유로와 우리나라 보상기준인 운임의 10% 둘을 비교해 나은 쪽을 선택할 수 있다. (대부분은 유럽 보상기준이 훨씬 크다)
항공여행팁 항공편 탑승거절 보상받는 방법 - 미국 출도착 항공편
항공여행팁 항공편 지연·탑승거절 보상받는 방법 - 우리나라 출도착 항공편
항공여행팁 항공편 지연, 탑승 거절 보상받는 방법 - 캐나다
Updated, 2018년 1월
각주
-
단, 해당 지연·결항 등의 사유가 불가항력적이었다는 사실을 항공사가 증명하도록 했다. (2018년)
-
2018년부터 수하물 지연 보상을 추가해 항공기 지연, 운송불이행 등에 대해 보상을 강화하도록 행정규칙이 변경되었다.
항공소식 수하물 지연도 보상 등 항공운송 관련 보상 강화 - 소비자 분쟁 해결 기준 개정(2018/1/1)
안녕하세요 어디에 문의를 해야할지도 모르겠어서 댓글 남깁니다.
12월10일에 대만에서 인천공항으로 오는 제주항공 비행기가 8시간 지연도착하였습니다.
제주항공측에서는 항공기 연결(Aircraft Connection) 문제로 인해 지연되었다고 설명하는데 이런 경우에는 보상을 요구해도 받을 수 없을까요?
제가 듣기로 인천공항에서 대만으로 출발해야하는 비행기가 기상악화로 인해 2시간이 지연되었고,
이로인해 기장의 근무시간이 주 52시간이 넘어서 대체인력을 구하느라 나머지시간이 지연되었다고 들었습니다.
인천공항에서 대만으로 와야하는 비행기가 지연되어서 대만에서 그 비행기를 타야하는 저희의 항공스케줄이 지연된것이니까 항공기 연결 문제가 맞는 것인가요..
인천공항에 도착한게 새벽 1시여서 택시비도 엄청 깨지고 공항에 맡겼던 패딩도 택배로 받느라 돈이 이래저래 들고 공항에서 10시간 대기한 탓에 몸도 힘들고 정말 억울하네요 ㅠㅠ
우선 항공기 지연 때문에 새벽에 도착하시고 참.. 많이 불편하셨을 것 같습니다.
일단 제주항공편 대만-인천 지연 사유가 항공기 연결은 맞습니다. 기상으로 지연되었든 조종사 근무시간 초과로 지연됐든 전편 비행기가 늦게 도착해 탑승하실 항공편이 지연된 것이니까요.
말씀하신 항공편은 12월 10일 출발한 타이베이-인천, 제주항공 2602편으로 보이네요. (오후 5시 도착 예정이던 항공기가 당일 12시를 넘겨 새벽 1시 넘어 인천공항에 도착)
인천-대만 항공편이 인천공항 기상 악화로 2시간 지연되면서 조종사의 근무시간이 초과되면서 대체 조종사를 구하느라 결국 8시간이나 지연된 것인데요.
그럴 수 있습니다. 만약 말씀하신 부분이 사실이라면 사실 불가항력 상황일 수 있습니다. 그러나 인천 출발이 겨우 2시간 지연되었는데 조종사 근무시간 초과되었다는 것은 조종사 운용을 매우 빡빡하게 한 것으로 보이고, 대체 조종사 수배에도 지나치게 시간이 오래 걸린 것 아닌가 하는 생각이 듭니다.
기상 때문에 기다리다 기다리다 조종사 근무시간이 초과되자 그때부터 대체 조종사를 수배했다는 것으로 보입니다. 항공기 및 조종사 통제 운용이 다소 미숙해 보이긴 합니다. 또한 기상 때문에 2시간 지연되었다고 하는데 정확히 당시 순수하게 기상 조건 때문에 비행기가 뜰 수 없었던 때가 언제까지였는지 확인도 필요합니다.
만약 손해배상을 받으려면 이 전 과정에 대한 제주항공의 조치가 타당하지 않았다는 것으로 다투어야 하는데, 이 경우에는 개인적으로는 이에 대응하기가 어렵습니다. 당시 탑승객들과 연계해 단체로 소송 등 다투는 방법은 있습니다.
여기서 아쉬운 것이 아무리 항공기 연결로 지연됐다 해도 새벽 1시 넘어 도착한 승객들이 자기 스스로 택시비를 들여 귀가하도록 했다는 점입니다. 아무리 LCC라고 하지만 도의적인 책임은 져야 하는 것 아닌지 하는 생각을 해봅니다.
단체로 소송 등을 다투기 어렵다라도 적어도 새벽 1시 넘어 도착해 발생한 택시비, 택배비 등은 보상 요구해 보시는 것이 좋을 듯 합니다. 승객이 그냥 피해를 감수하기는 억울하죠.
먼저 항공사에 요구해 보시고, 거부 등 안되는 경우에는 소비자 보호원 등에 민원을 넣어 보시는 방법을 선택할 수 있습니다.
ps. 아무리 생각해도 교통비 정도는 항공사가 부담하는 것이 좋은데... 많이 아쉽네요
자세하고 친절한 댓글 설명 정말 감사드립니다. 여기저기 찾아보면서 보상받지 못할것같아서 의지가 매우 떨어져있었는데, 댓글보고 다시 보상 요구할 의지가 불타오르네요. 항공사에 먼저 요구해보고 안되면 민원까지 넣겠습니다. 정말 감사합니다.
12월 14일 샌안토니오-LA행 델타항공편에서 네비게이션 고장으로 2시간 반 지연 LA-인천행 대한항공편에서 도착편 항공기에서 엔진결함이 발견되어 대체항공편 수배로 4시간 반정도 지연 되었는데 이 두가지 경우 지연보상 받을 수 있을까요?
특히 대한항공편은 정비로 인한 지연 사유가 아니라 대체항공편 수배로 인한 지연된것 같은데 지연 보상 받을 수 있을까요?
제가 탔던 항공편이 뉴스에 떠서 남깁니다
https://n.news.naver.com/article/437/0000226569
미국은 항공기 지연으로 인한 보상 기준은 없습니다. 오버부킹 등으로 인한 좌석 미제공에 한정됩니다.
[항공여행팁] 항공편 탑승거절 보상받는 방법 - 미국 항공편
우리나라 항공편은 국제선 기준 3시간 이상 지연되면 보상 대상이 되기는 하지만 말씀하신 대한항공편은 정비로 인한 것이라 보상 어려울 것으로 사료됩니다.
말씀하신 대체 항공편 수배라고 해도 보상받기는 어렵습니다. 그리고 기본적으로 기사 내용이 뭔가 잘못된 것으로 보입니다. 대체 항공편이 인천에서 LA로 날아가 다시 태워오는데 4-5시간 밖에 지연될 리가 없기 때문입니다. LA 현지에서 항공기 고장 인식한 후 인천에서 A380 항공기 띄워 LA 도착하는데는 아무리 짧게 잡아도 10시간 이상 소요될 겁니다. 중간 제반 작업 등을 감안하면 적어도 15시간 정도는 소요된다고 봐야 하기 때문입니다.
대체항공편은 오후에 LA에 도착하는 비행편이 있어서 그편으로 대체한다고 지상승무원한테 전달받았는데도 정비이기때문에 어려운건가요?
추가로 대한항공에 문의하니 승무원 초과 근무로 승무원들 배정? 때문에 늦어졌다고 연락받았는데 불가능한가요?
012편으로 대체했다는 말이군요..
정비 사유면 보상은 어렵습니다. 특히 기사 내용대로 활주로 이물질 삽입으로 인한 것은 항공사 귀책이라고 보기 어렵기 때문입니다. 승무원 초과 근무로 인한 배정 건도 불가피한 상황으로 간주합니다. 이 건은 전반적으로 보상 대상에는 해당하지 않을 것으로 사료됩니다.
안녕하세요_! 지연보상으로 인해 서치하던중 발견해 문의글 남깁니다~! 터키항공으로 바르셀로나-이스탄불-인천 도착이었는데 , 중간 경유지잉 이스탄불에서 4시간 55분이 연착되었습니다. 터키항공 규정에 4시간 이상이면 600유로를 보상한다고 나와있고, 실제로 다른날이지만 똑같이 저와 이스탄불-인천 도착 지연들로 보상을 받은사람들 후기가 많더군요, 그런데 터키항공에 보상해달라 문의하니 마일리지 지급 이나 여행자 수표 제공으로만 계속 4차째 실랑이 중입니다. 이렇게 항공사에서 규정을 어기고 거부할 경우에는 어떻게 진행해야 할까요? 계속 요구하는 메일만 쓸수 밖에 없을까요?
5시간 가까이 지연되었다니 밤 늦게 도착하셔서 고생 많으셨겠습니다. ㅠ.ㅜ
터키항공 보상규정을 살펴보니 탑승거부, 결항의 경우에 운항거리에 따라 보상이 가능합니다. (불가항력 상황이 아닌 경우) 지연의 경우에는 보상 규정을 찾을 수 없던데 다시 한번 확인해 봐야 겠습니다.
유럽 출도착 항공편의 경우에는 유럽 규정으로 보상을 보장하고 있지만 터키 이스탄불-인천 구간은 여기에 해당하지 않습니다. 저도 인터넷 찾아보니 같은 구간 지연에 대해 보상받았다는 분도 있기는 합니다만, 원칙적으로 여기 해당하지는 않습니다.
다만 최종 출발지나 목적지가 유럽이었다면 중간에 이스탄불 경유가 있다고 해도 유럽 기준에 따라 보상 대상이 되기는 합니다.
어쨌거나 터키항공도 자신들의 항공편 지연에 대해 아예 보상을 해주지 않으려는 것으로 보이지는 않네요. 마일리지, 여행자 수표 등으로 협상하는 것을 보면요,
가능하면 이 보상이 적절한 수준이 되도록 협상을 더 해 보시면 좋겠습니다.
만약 제시한 보상 수준이 만족스럽지 않다면 우리나라 보상 규정에 따라 요구할 수 있습니다. 지연시간 4시간 이상이면 운임의 20%까지 보상받을 수 있습니다.
항공사에 우선 보상 요구를 하시고 만족하지 못하시거나 보상을 거부하는 경우 우리나라 소비자 보호원으로 피해구제 신청을 하셔도 됩니다.
1월 24일 대구공항 안개로 다낭으로 가는 제주 항공이5시간 지연 되었습니다.
저희는 다낭 골프부킹이 되어있었는데 개인적사유라며 골프장에서는 환불이 되지 않는다고합니다.
안녕하세요 우한폐렴 때문에 시드니 샤면 인천 편샤먼항공이 결항이 되엇습니다 찾아보니까 질병에 의한 결항은 규저이 없어 혹시 보상받을수 있는 규정이 있는지 궁금합니다
이번 사태는 중국 전염병에 의한 것이기 때문에 천재지변에 해당한다고 볼 수 있습니다. 이 경우에는 별도 보상 대상이 되지는 않습니다.
그러면 대체 항공편은 스스로 알아봐야되는건가요??
일반적인 경우라면 항공사가 대체 스케줄을 알아보고 제공할 수도 있겠지만 이런 경우에는 결항 결정 외에 다른 것을 기대하기는 어려울 듯 싶습니다.
먼저 좋은 정보제공에 감시드립니다
8월말 헬싱키-이스탄불-인천 구간의 터키항공편을 이용했는데 5시간 가까이 연착했습니다. 위 표에서 보면 4시간이상 지연이면 U$600를 보상한다고 되어 있는데 이코노믹, 비지니스석 구분없이 동일한가요?
터키 국적 항공사들은 조금 다른 규정을 적용하고 있습니다.
유럽 규정을 적용했었지만 2017년 터키 법원이 '유예' 결정을 내리면서 사실상 현금 보상은 사라졌습니다.
다만, 출발지가 헬싱키로 유럽연합이기 때문에 연결된 일정이었다면 유럽 기준에 따라 보상 대상이 됩니다. 클래스에 따라 보상금액에 차등을 두지는 않습니다.
- 항공위키 SHY-PASSENGER (터키 항공소비자 피해보상 규정)
- 항공여행팁 터키항공 결항 및 지연 탑승거절 보상 기준
- 항공여행팁 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편
- 관련 링크 터키항공 소비자 권리장전(Passenger Rights)