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항공편 지연, 탑승 거절 보상받는 방법 - 우리나라 출도착 항공편

마래바2015.07.16 17:30Views 32368Votes 15Comment 9

항공편 이용 시 경우에 따라서는 지연되기도 하고, 날씨 등으로 취소되기도 한다.

또한 항공사의 실수 등으로 항공편에 탑승하지 못하는 경우도 있다.

이런 경우에 항공사가 이용객에게 적절한 보상을 하도록 하는 법적 규정과 절차들을 나라별로 만들어 적용하고 있다. 앞서 유럽과 미국의 보상절차에 대해 알아왔으며 가장 중요한 우리나라의 보상 절차는 어떻게 되는 지 알아보자.

유럽, 미국과 마찬가지로 우리나라도 국가에서 항공편 지연이나 결항, 탑승거절 등에 대해서 법으로 그 보상범위를 정해놓고 있다. (행정규칙 '소비자분쟁해결기준')

다른 나라와 마찬가지로 불가항력적인 상황에서의 탑승거절 혹은 지연의 경우에는 보상범위에 해당하지 않는다. (☞ 불가항력적인 상황: 태풍 등 기상, 공항 사정, 항공기 접속 및 정상적인 절차에 의한 정비점검에도 불구하고 발생한 항공기 고장 등)1) 

 

1. 대상 항공편 : 우리나라(한국)를 출도착하는 모든 항공편

우리나라 - 유럽, 미국 항공편의 경우에는 우리나라 보상기준으로 보상받을 수 있으나, 유럽 혹은 미국의 보상기준에 따라 보상받을 수도 있다. 

 

flight_delay.jpg

 

 

2. 보상 받을 수 있는 상황 : 항공편 지연, 탑승거절 2) 

우리나라의 경우 국내선과 국제선을 분리해 보상기준을 적용하고 있으며, 항공편 지연의 경우 3시간(국내선), 4시간(국제선)을 기준으로 하고, 항공운임 중 일정비율을 배상액으로 정하고 있다.

< 국내선 >

상황 조건 배상액 비고
운송불이행 3시간 이내 대체편 제공 운임의 20%

본인 동의없이 예약 취소, 초과예약 등

체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담

3시간 이후 대체편 제공 운임의 30%
대체편(12시간 이내) 제공 불가 운임 환급 또는 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공
운송이행 1시간 이상 지연 도착 운임의 10% 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담
2-3시간 지연 도착 운임의 20%
3시간 이상 지연 도착 운임의 30%
  • 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
    1시간 이상 지연 도착의 경우도 보상 대상으로 확대되었다.(2018년)
  • 국내선의 경우에는 운항거리 짧고 3시간 이상 지연도착하는 경우라 하더라도 운임의 30% 가 보상액이기 때문에 실제로는 많아야 2-3만원 정도 밖에는 보상 받을 수 없다.

 

< 국제선 >

상황 운항시간 조건 배상액 비고
운송불이행 4시간 이내 4시간 이내 대체편 제공 200달러

예약취소, 초과예약, NO-RECORD

체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담

4시간 초과 대체편 제공 400달러
4시간 초과 4시간 이내 대체편 제공 300달러
4시간 초과 대채편 제공 600달러
대체편(12시간 이내) 제공 불가 운임환급 + 600달러
승객 본인이 대체편 거부한 경우 운임환급 + 최초 대체편 제공 가능시의 보상액
운송이행 2~4시간 지연 도착 운임의 10% 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담
4~12시간 지연 도착 운임의 20%
12시간 초과 지연 도착 운임의 30%
  • 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
  • 운항시간 4시간 = 운항거리 3,500km
  • 상기 보상금액 기준은 최고 한도로 실 보상액은 이보다 적을 수도 있다. 

예를 들어 인천-나리타 항공편에 탑승하지 못하고 3시간 지연도착하는 대체편을 제공받은 경우에는 100달러 보상을 받을 수 있고, 인천-자카르타 항공편(운항시간 약 5시간)에 탑승하지 못하고 5시간 지연도착하는 대체편을 제공받았다면 최고 한도인 400달러를 보상받을 수 있다.

[관련 항공상식] 배낭 여행족, 항공 DBC(Denied Boarding Compensation) 노려볼까?

 

 

3. 보상받는 방법

상기와 같이 약속된 항공편 운항이 지연되었거나 탑승거절된 경우에는 항공사가 당사자에게 자율적으로 배상하도록 하고 있으나, 항공사에 따라서는 의무를 불이행하거나 간과하는 경우도 있으므로 상기 규정을 해당 항공사에 환기시켜주는 것이 좋다.

또한 항공사와의 의견 차이(불가항력적인 상황 판단 등)로 인해 항공사가 보상을 주저하거나 거절하는 경우 소비자보호원이나 국토교통부로 직접 민원을 넣을 수도 있다.

 

※ 서로 상이한 보상기준이 적용되는 경우,

이런 보상기준이 나라별로 각기 다른 규정으로 제정되다 보니 서로 중복되는 경우가 있다. 예를 들어 인천-런던 행 항공편이 지연되어 보상을 받아야 하는 경우 우리나라와 유럽의 보상기준 둘 중 하나를 적용할 수 있다. 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽 보상기준에 따라 600유로와 우리나라 보상기준인 운임의 10% 둘을 비교해 나은 쪽을 선택할 수 있다. (대부분은 유럽 보상기준이 훨씬 크다)

 

[항공여행팁] 항공편 지연·결항·탑승거절 보상받는 방법 - 유럽 출도착 항공편
[항공여행팁] 항공편 탑승거절 보상받는 방법 - 미국 출도착 항공편
[항공여행팁] 항공편 지연·탑승거절 보상받는 방법 - 우리나라 출도착 항공편

Updated, 2018년 1월 1월 

 

각주

  1. 단, 해당 지연·결항 등의 사유가 불가항력적이었다는 사실을 항공사가 증명하도록 했다. (2018년)

  2. 2018년부터 수하물 지연 보상을 추가해 항공기 지연, 운송불이행 등에 대해 보상을 강화하도록 행정규칙이 변경되었다.
    [항공소식] 수하물 지연도 보상 등 항공운송 관련 보상 강화 - 소비자 분쟁 해결 기준 개정(2018/1/1)

 

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잠 전문가들에게 듣는 항공시차(Jet Lag) 극복 5가지 방법 항공편 탑승거절 보상받는 방법 - 미국 항공편
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  • 2018.7.29 23:06

    안녕하세요 좋은 정보에 감사드립니다.  최근 저희 집안에서도 장모님과 몸이 불편하신 할머님께서 미국으로 오시는 대한항공편을 타시려다가 기장의 탑승거부로 타지 못하신 일이 있었습니다.  처음 타본 것도 아니고 이미 세번 대한항공을 같은 서류와 컨디션으로 이용하였음에도 기장의 월권남용으로 거부해서 탑승 못하였고, 또 이후에 대한항공 측에서도 나 몰라라 하는 상황에 장모님과 할머님께서는 공항에서 미아처럼 돌아다니셔야 했습니다.  결국 실랑이 끝에 다음 날 (24시간 이후) 비행기 탑승을 제공받았지만, 그 사이 할머님께서 건강이 안좋아지셔서 응급실에까지 갔다 오시고 저희로서는 금전적인 손실이 생긴 상황입니다.  그래서 위의 내용을 가지고 대한항공에 손해배상을 요구하려고 하는데, 위의 내용이 정확히 담긴 법령이나 정보가 있으면 알려주실 수 있으실까요?  좋은 정보에 감사드립니다!

  • @장현준
    마래바Author
    2018.7.29 23:48

    어려운 일 당하신 점 안타깝습니다.

    항공기 탑승하지 못하고 공항에 남겨진 상황은 젊은 사람들도 당황스러운데 연로하신 분들이 얼마나 걱정하셨을지 짐작이 됩니다.

    우선 운송 거절 결정 관련해서는,

    정부의 승인을 받은 운송약관 상에는 '신체적 상태가 여객 자신, 타 여객, 승무원 또는 재산에 유해 하거나... ' 등의 상황에서는 운송 거절 권리가 있다고 되어 있습니다만 어디까지나 이는 원칙적인 문구인 것이고, (대한항공 국제운송약관 제9조 운송의 거절, 제한 등 1. 가. 5) 항목)

    대한항공이 이를 근거로 운송을 거절할 수는 있습니다. 하지만 이것이 실제로는 월권남용인지 적절한 결정인지 판단이 쉽지는 않습니다.

    연로하신 분들이 보호자 없이 탑승한다고 했을 때 (미국 등으로의) 장시간 비행에 괜찮을지는 결국 기장(또는 승무원)이 판단할 수 밖에 없는데, 이것의 적절성 여부는 결국 다투어봐야 합니다. 아마도 통상적인 손해배상 요구는 거절될 가능성이 높습니다. 승객의 건강 상태를 고려해 결정한 것이라고 주장하면 이를 반증할 방법이 마땅치 않을 수 있으니까요. (과거 여행 경험이 있다고 해도 건강상태가 똑같았다고 증명하기는 쉽지 않을 듯 합니다.)

    항공사들은 자체 체크리스트를 통해 탑승 가부를 결정합니다. 특히 건강과 관련된 것은 매우 민감한 상황으로 이후에 논란이 될 가능성을 차단하기 위해서라도 당시의 승객 상태를 체크해 놨을 겁니다. 걸음 걸이나 대화 반응, 외관 등 다양합니다.

     

    운송 거절 이후 후속 조치에 관한 것은

    탑승거절만 하고 나 몰라라 했다면 이는 도의상 있어서는 안되며 특히 여행이 곤란할 정도로 병약(?)해 보여서 거절해 놓고서 더욱이 말이 안되는 겁니다.

    다만 통상적으로는 이미 탑승구 앞에까지 가서 탑승이 거절된 것이어서 다시 입국을 위해서는 직원의 동행 조치 없이는 불가능했을텐데.. 하는 생각은 듭니다. 만약 역사열(다시 한국으로 입국 조치)을 받고 나올 때까지 직원 동행 하에 진행됐다면 방치했다고는 보기 어려울 수 있습니다. 그 이후 가족 연락 등 후속 조치는 어떻게 이루어졌는지 모르겠습니다만..

     

    우선 정식으로 피해구제를 요청(항공교통이용자 피해구제 )하고 이것이 받아들여지지 않을 경우 한국소비자원 등으로 이송해 진행할 수 있으므로 절차를 밟으시는 것이 좋을 것 같습니다.

    병원 치료 등의 비용 정도는 대한항공 같은 메이저 항공사들은 도의적으로라도 보상(배상이 아님.. 배상은 불법적인 뭔가 때문에 발생한 손해를 전보하는 것이지만 보상은 합법적이었지만 상대방에게 발생한 손해를 전보하는 것)해 줄 가능성이 있습니다. 탑승거절로 인한 기회 손해까지 배상하려 하지는 않겠습니다만,

     

  • 2019.3.12 09:33

    저는 2월 17일 대한 항공으로 토론토에서 서울로 여행하던중

    게이트 앞에서 출발전 항공기 이상으로 11시간 지연되는 경험을 했습니다.

    만 3살이 지난 손자와 둘이만 하는 여행이었는데 너무 당황스럽더군요.

    근처 호텔에 방을 잡아줘 시간을 보내게 되었는데 게이트앞에서 부터 직원들 조차 우왕좌왕 시간을 끌게 되었고 배정된 호텔에 도착해 방을 배정 받는데만 1시간 이상 줄을 섰고 이 과정에서 3살짜리 아기와 캐리어 2개를 끌고 다니느라 저는 탈진 상황이었지요.

    점심 저녁식사를 20불 한도내에서 제공 받았고

    11시간이 지난후 공항으로 가니 아기는 시간상 잠이 들었고 자는 아기(16킬로)를 들쳐 업고 다시 캐리어 두개를 끌며 탑승하는 저를 상상해 보십시오.

    도착시간이 새벽 2시로 변경되었으며 폭설주의보 가지 내린 상황에서 가족들이 밤을 새워 공항으로 마중을 나오게 되었지요.

    고국 방문 길이 정말이지 너무 힘들어 회복이 되질 않습니다.

    어떠한 메세지도 받지 못한 상황인데 보상이 가능한지요.

     

  • @Deborah CHOI
    마래바Author
    2019.3.12 12:34

    항공기 지연으로 고생 많으셨네요. ㅡ.ㅡ

    보상 등을 받기 위해서는 11시간 지연된 그 사유(원인)가 우선 중요하고, 지연되는 동안 어떤 조치를 받았는 지가 중요합니다. 물론 그 외 지연으로 인한 금전적 피해 등이 있다면 이런 상황도 고려 대상이 될 겁니다.

     

    우선 지연 사유입니다.

    항공기 문제라고 하신 것으로 보아 아마도 정비 사항으로 추정됩니다. 만약 정비를 이유로 지연된 것이라면 그 자체로 보상을 요구하기는 어렵습니다. 항공기 정비 문제는 통제 불가능한 영역(Extra-ordinary Circumstances)으로 간주하기 때문입니다.

    지연되는 동안 적절한 조치를 받았느냐 하는 문제

    설명해 주신 바에 따르면 11시간 지연에 따라 호텔을 제공받았고 이동 교통편 역시 제공된 것으로 추정됩니다. 미흡하다고 생각하시겠지만 식사라는 것도 제공되었고요.

     

    그러면 실제 보상이 가능한가?

    전체적으로 볼 때 금전적 보상을 받기는 어렵지 않을까 싶습니다. 앞서 설명드린 바와 같이 정비 사항은 대부분 보상 대상에서 제외됩니다. 하지만 이런 경우에도 일반 항공사들에게는 호텔, 교통편, 식사 등의 제공을 요구하고 있고 실제 그렇게 제공되는 것이 일반적입니다. 이런 부분도 어느 정도 제공된 것으로 보이고요

    유럽 출도착 항공편이라면 항공기 지연에 따른 보상 등을 요구할 수 있는데, 그 외 지역 특히 미주 출도착, 한국 출도착의 경우에는 지연에 따른 보상을 받기는 매우 어렵습니다. 

    [항공여행팁] 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편

     

    다만 항공기 지연에 따른 금전적 손실, 예를 들어 항공기가 늦게 도착하는 바람에 가족들이 별도 차량을 렌트해서 비용이 들었다거나 하는, 또는 그 과정에서 너무 힘들고 지쳐 병원 치료를 받았다는 등 직접적인 피해에 대해서는 실비 수준에서 보상 요구는 가능할 것으로 판단됩니다.

     

  • NHD
    2019.3.28 01:59

    안녕하세요. 항공기 회항관련 문의드리고 싶어서 글 남깁니다.

    2019.3.26 20:25 도쿄/나리타 출발하여 2019.3.26 22:50 서울/인천 도착 예정이던 제주항공 비행기를 타고 오던 중 기상악화로 인해 인천공항에 착륙하지못하고 지연되다가 23:00분이 지나고서 무안공항으로 회항한다고 안내받고 23:45이 되서야 무안공항으로 도착하였습니다. 도착후에는 대체편인 45인승 버스로 인천으로 이동한다고 하였고 저희는 미취학 아동 1명 초등학생 1명 임산부 포함인 4명여행객이고 임산부가 있기때문에 더이상의 일정진행은 무리라고 판단하여서 거절하였는데 항공사는 계속해서 버스이동만 권하는 상황입니다. 어떻게 해야할까요..

  • @NHD
    마래바Author
    2019.3.28 09:34

    불편한 상황을 마주하게 돼 안타깝습니다.

    우선 비행 중 착륙 불가, 회항 그리고 버스로 최종 목적지까지 이동 등에 대해서는 큰 무리는 없어 보입니다. 어쩔 수 없는 환경 때문이겠지요.

    다만 아이 둘, 임산부가 있는 상태에서 버스로 인천까지 이동은 제가 봐도 다소 무리일 듯 합니다.
    나리타에서 인천까지 비행 시간 약 2시간 40분, 홀딩, 무안공항 회항까지 총 5시간 정도 걸렸을 듯 합니다. 거기에 버스로 다시 인천까지 약 5시간 이동해야 하는 상황은 건강한 입장에서도 어려운 여행입니다.

    그러므로 버스 이동 거부는 충분히 이해할 수 있는 부분이고, 제주항공도 이런 예외 상황은 받아들여야 할 것 같습니다만 항공사, 특히 LCC라는 것이 회항 원인이 자신들이 아니므로 책임없다는 식으로 가기 쉬울 것 같습니다. 인근 KTX 라도 이용하도록 하는 배려가 필요한데.. 어려운 상황이네요.

    만약 차량 픽업 때문에라도 인천공항까지 가셔야 한다면 버스 이동이 최선이긴 합니다만... 임산부가 있는 상황이라..

     

    일단 원인 자체가 기상 등에 의한 것이라면 이후 버스 이동 등으로 최종 목적지까지 운송하는 선에서 항공사로서는 어느 정도 해야 할 도리는 했다고 보여집니다. 다만 그 과정에서 공항에 방치한다거나 하는 등의 부당한 대우는 제외해야 하겠지요.

    최악의 경우 법적으로 손해배상을 요구할 수는 있겠습니다만 이 또한 피곤한 일이므로 사전에 임산부 이동 어려움 등을 설명해 조금 더 나은 방법으로 이동할 수 있도록 설득하는 편이 좋을 것 같습니다.

     

  • @마래바
    NHD
    2019.3.29 08:32

    답변 감사드립니다. 그런데 그 시간에 인천공항에 다른항공 비행기들은 모두 착륙하였는데 그걸 기상으로 인한 회항으로 정의할수있는것인지 알고 싶습니다

  • @NHD
    마래바Author
    2019.3.29 11:22

    항공기 착륙 조건은 기종, 조종사에 따라 달라지고 또한 기상이라고 하는 것도 시시때때로 변화가 크기 때문에 다른 항공기들이 착륙했는데 제주항공만 착륙 못한 것이 문제있다고 일률적으로 판단하기는 어렵습니다.

    정말 운이 없으면 다른 항공기 내리고 내가 착륙 허가를 받는 타이밍에 착륙 조건이 맞지 않을 수도 있는 경우도 적지 않게 발생하곤 합니다.

    [항공상식] 같은 날씨에도 내리지 못하는 항공기 차이 있다.
    [항공상식] 조종사, 비행시간 모자라면 악기상일 때 착륙 못해

    실제 어떤 상황, 어떤 조건이었는지는 변호사 등을 통해 공식적으로 문제를 제기하고 자료를 확인하는 방법 밖에 없습니다.

  • @마래바
    NHD
    2019.3.29 16:31

    네 궁금증이 해결됐습니다. 감사합니다!

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