항공편 이용 시 지연이나 결항, 혹은 탑승거절 등으로 불편을 입는 경우가 있다.

기상 등 불가피한 환경에서는 어쩔 수 없겠지만 항공사 실수나 업무 미숙으로 발생한 피해까지 항공 이용객이 감수해야 하는 것은 아니다.

미국이나 유럽 등은 비교적 여객의 권리를 강하게 보호하고 있으며 이런 분위기는 여타 국가로도 확산되고 있다.

캐나다는 2018년 항공 이용객의 권리를 보호하기 위한 제도적 장치 검토에 들어갔고 2019년 7월 15일(일부 내용은 12월 15일) 부로 항공편 지연, 결항, 탑승거절 등으로 입은 피해에 대한 새로운 보상 기준을 내 놓았다. 항공사 규모에 따라 보상 규모도 달라진다.¹⁾ 

여타 국가와 마찬가지로 항공사 통제범위 밖에 있는 불가항력적인 상황에서의 탑승거절이나 지연, 결항 등에 대해서는 보상범위에 포함시키지 않고 있다. (☞ 항공사 통제범위 밖에 있는 상황 : 전쟁, 정치적 불안정; 사보타주; 기상 또는 자연 재해; 항공교통관제 지시; 보안 위협; 공항 운영 문제; 의료 응급 상황; 야생동물과의 충돌; 노동 행위; 항공기 제조 결함;²⁾  기타 법적 책임자의 지시)

1. 대상 항공편 : 캐나다 출도착하는 모든 항공편

2. 항공기 비정상 운항 원인별 보상 지침

항공기 비정상 상황의 원인을 카테고리로 나누고 이에 대한 보상 지침을 명확히 하고 있다.

• 항공사 통제 범위에서 발생한 경우 : 보상금 및 필수 서비스 제공, 이용객 여정 완료
• 항공사 통제 범위지만 안전상 불가피한 경우 : 필수 서비스 제공, 이용객 여정 완료
• 항공사 통제 범위 밖인 경우 : 이용객 여정 완료

3. 보상 받을 수 있는 상황 : 항공편 지연·결항, 탑승거절

▩ 탑승 거절(Denied Boarding)

항공사가 통제할 수 있는 오버부킹 등으로 인해 탑승이 거부된 경우 피해를 보상받을 수 있으며 보상금은 최종 도착지 지연 시간을 기준으로 한다.

▩ 활주로 지연(타막 딜레이, Tarmac Delay)

항공기에 탑승한 채 활주로(계류장 포함)에서 지연되는 동안 화장실 이용, 환기 및 냉난방, 식음료 및 항공기 외부와의 통신 수단을 제공해야 한다. 캐나다의 공항에서 타막 딜레이가 3시간을 넘는 경우 게이트로 되돌아가야 한다. (3시간 경과 후에도 45분 이내 출발이 가능할 경우는 추가 대기 가능)

▩ 지연(Delay)³⁾ 

항공 안전에 지장이 없고 항공사 통제하에 있는 항공편이 지연되거나 취소(결항)되는 경우 승객에게 보상해야 하며 승객의 최종 목적지 도착 시각을 기준으로 지연 시간에 따른 보상금을 지불해야 한다.

• 지연 또는 결항에 따른 대체 항공편을 제공해야 하며 9시간 이상 출발이 지연되는 경우 타 항공사 항공편 예약을 제공해 주어야 한다. 만약 승객이 재예약을 원하지 않거나 조치 사항이 만족하지 않아 여행을 취소하는 경우 항공권 환불과 불편에 대한 보상금(대형 항공사 CAD 400, 소형 항공사 CAD 125)을 지급해야 한다.
• 항공사가 통제할 수 없는 환경에서 발생한 지연, 결항에 대해서도 제공된 다음 비행편이 48시간 이내 출발하지 않으면 타(경쟁) 항공편 예약을 제공해야 한다.

지연, 결항으로 인한 피해 보상은 발생일로부터 1년 이내 요청할 수 있으며, 항공사에게는 30일 이내 그 결과를 회신하도록 하고 있다. 항공사는 금전 외의 유형(쿠폰, 항공권 등)으로 보상할 수 있으나 금전 보상금 이상이 되어야 한다.

4. 보상받는 방법

기본적으로 운송 불이행이나 지연 등으로 계획된 여정에 차질이 발생한 경우 항공사는 항공 이용객에게 기준에 따라 배상해야 하나 항공사·환경에 따라 이를 거절하거나 간과할 수 있으므로 관련 법적 규정을 알고 있는 것이 좋다.

항공사와의 다툼에서 가장 판단하기 어려운 부분이 '불가항력적 환경'에 대한 해석이다. 기상, 정비 등에 대해서도 어디까지가 불가항력적 상황이었는지 항공 이용객으로서는 판단하기 어렵다. 따라 태풍 등 명확한 사유가 아니라고 판단되는 경우에는 가능한 피해에 대한 보상을 요구하는 것이 좋다.

항공사는 시행된 규정을 반드시 지켜야 하며 위반 시 최대 CAD 25,000 처벌을 받을 수 있으며 항공사와 해결할 수 없는 분쟁이 발생한 경우 CTA(캐나다 교통부, Canadian Transportation Agency)에 불만을 제기할 수 있다. (링크 : 캐나다교통부 항공교통 불만 접수)

Updated, 2019년 5월 27일 

항공 불만·피해 상담하기(클릭)