어려운 일 당하신 점 안타깝습니다.

항공기 탑승하지 못하고 공항에 남겨진 상황은 젊은 사람들도 당황스러운데 연로하신 분들이 얼마나 걱정하셨을지 짐작이 됩니다.

우선 운송 거절 결정 관련해서는,

정부의 승인을 받은 운송약관 상에는 '신체적 상태가 여객 자신, 타 여객, 승무원 또는 재산에 유해 하거나... ' 등의 상황에서는 운송 거절 권리가 있다고 되어 있습니다만 어디까지나 이는 원칙적인 문구인 것이고, (대한항공 국제운송약관 제9조 운송의 거절, 제한 등 1. 가. 5) 항목)

대한항공이 이를 근거로 운송을 거절할 수는 있습니다. 하지만 이것이 실제로는 월권남용인지 적절한 결정인지 판단이 쉽지는 않습니다.

연로하신 분들이 보호자 없이 탑승한다고 했을 때 (미국 등으로의) 장시간 비행에 괜찮을지는 결국 기장(또는 승무원)이 판단할 수 밖에 없는데, 이것의 적절성 여부는 결국 다투어봐야 합니다. 아마도 통상적인 손해배상 요구는 거절될 가능성이 높습니다. 승객의 건강 상태를 고려해 결정한 것이라고 주장하면 이를 반증할 방법이 마땅치 않을 수 있으니까요. (과거 여행 경험이 있다고 해도 건강상태가 똑같았다고 증명하기는 쉽지 않을 듯 합니다.)

항공사들은 자체 체크리스트를 통해 탑승 가부를 결정합니다. 특히 건강과 관련된 것은 매우 민감한 상황으로 이후에 논란이 될 가능성을 차단하기 위해서라도 당시의 승객 상태를 체크해 놨을 겁니다. 걸음 걸이나 대화 반응, 외관 등 다양합니다.

운송 거절 이후 후속 조치에 관한 것은

탑승거절만 하고 나 몰라라 했다면 이는 도의상 있어서는 안되며 특히 여행이 곤란할 정도로 병약(?)해 보여서 거절해 놓고서 더욱이 말이 안되는 겁니다.

다만 통상적으로는 이미 탑승구 앞에까지 가서 탑승이 거절된 것이어서 다시 입국을 위해서는 직원의 동행 조치 없이는 불가능했을텐데.. 하는 생각은 듭니다. 만약 역사열(다시 한국으로 입국 조치)을 받고 나올 때까지 직원 동행 하에 진행됐다면 방치했다고는 보기 어려울 수 있습니다. 그 이후 가족 연락 등 후속 조치는 어떻게 이루어졌는지 모르겠습니다만..

우선 정식으로 피해구제를 요청(항공교통이용자 피해구제 )하고 이것이 받아들여지지 않을 경우 한국소비자원 등으로 이송해 진행할 수 있으므로 절차를 밟으시는 것이 좋을 것 같습니다.

병원 치료 등의 비용 정도는 대한항공 같은 메이저 항공사들은 도의적으로라도 보상(배상이 아님.. 배상은 불법적인 뭔가 때문에 발생한 손해를 전보하는 것이지만 보상은 합법적이었지만 상대방에게 발생한 손해를 전보하는 것)해 줄 가능성이 있습니다. 탑승거절로 인한 기회 손해까지 배상하려 하지는 않겠습니다만,

항공기 지연으로 고생 많으셨네요. ㅡ.ㅡ

보상 등을 받기 위해서는 11시간 지연된 그 사유(원인)가 우선 중요하고, 지연되는 동안 어떤 조치를 받았는 지가 중요합니다. 물론 그 외 지연으로 인한 금전적 피해 등이 있다면 이런 상황도 고려 대상이 될 겁니다.

우선 지연 사유입니다.

항공기 문제라고 하신 것으로 보아 아마도 정비 사항으로 추정됩니다. 만약 정비를 이유로 지연된 것이라면 그 자체로 보상을 요구하기는 어렵습니다. 항공기 정비 문제는 통제 불가능한 영역(Extra-ordinary Circumstances)으로 간주하기 때문입니다.

지연되는 동안 적절한 조치를 받았느냐 하는 문제

설명해 주신 바에 따르면 11시간 지연에 따라 호텔을 제공받았고 이동 교통편 역시 제공된 것으로 추정됩니다. 미흡하다고 생각하시겠지만 식사라는 것도 제공되었고요.

그러면 실제 보상이 가능한가?

전체적으로 볼 때 금전적 보상을 받기는 어렵지 않을까 싶습니다. 앞서 설명드린 바와 같이 정비 사항은 대부분 보상 대상에서 제외됩니다. 하지만 이런 경우에도 일반 항공사들에게는 호텔, 교통편, 식사 등의 제공을 요구하고 있고 실제 그렇게 제공되는 것이 일반적입니다. 이런 부분도 어느 정도 제공된 것으로 보이고요

유럽 출도착 항공편이라면 항공기 지연에 따른 보상 등을 요구할 수 있는데, 그 외 지역 특히 미주 출도착, 한국 출도착의 경우에는 지연에 따른 보상을 받기는 매우 어렵습니다. 

[항공여행팁] 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편

다만 항공기 지연에 따른 금전적 손실, 예를 들어 항공기가 늦게 도착하는 바람에 가족들이 별도 차량을 렌트해서 비용이 들었다거나 하는, 또는 그 과정에서 너무 힘들고 지쳐 병원 치료를 받았다는 등 직접적인 피해에 대해서는 실비 수준에서 보상 요구는 가능할 것으로 판단됩니다.

불편한 상황을 마주하게 돼 안타깝습니다.

우선 비행 중 착륙 불가, 회항 그리고 버스로 최종 목적지까지 이동 등에 대해서는 큰 무리는 없어 보입니다. 어쩔 수 없는 환경 때문이겠지요.

다만 아이 둘, 임산부가 있는 상태에서 버스로 인천까지 이동은 제가 봐도 다소 무리일 듯 합니다.
나리타에서 인천까지 비행 시간 약 2시간 40분, 홀딩, 무안공항 회항까지 총 5시간 정도 걸렸을 듯 합니다. 거기에 버스로 다시 인천까지 약 5시간 이동해야 하는 상황은 건강한 입장에서도 어려운 여행입니다.

그러므로 버스 이동 거부는 충분히 이해할 수 있는 부분이고, 제주항공도 이런 예외 상황은 받아들여야 할 것 같습니다만 항공사, 특히 LCC라는 것이 회항 원인이 자신들이 아니므로 책임없다는 식으로 가기 쉬울 것 같습니다. 인근 KTX 라도 이용하도록 하는 배려가 필요한데.. 어려운 상황이네요.

만약 차량 픽업 때문에라도 인천공항까지 가셔야 한다면 버스 이동이 최선이긴 합니다만... 임산부가 있는 상황이라..

일단 원인 자체가 기상 등에 의한 것이라면 이후 버스 이동 등으로 최종 목적지까지 운송하는 선에서 항공사로서는 어느 정도 해야 할 도리는 했다고 보여집니다. 다만 그 과정에서 공항에 방치한다거나 하는 등의 부당한 대우는 제외해야 하겠지요.

최악의 경우 법적으로 손해배상을 요구할 수는 있겠습니다만 이 또한 피곤한 일이므로 사전에 임산부 이동 어려움 등을 설명해 조금 더 나은 방법으로 이동할 수 있도록 설득하는 편이 좋을 것 같습니다.

답변 감사드립니다. 그런데 그 시간에 인천공항에 다른항공 비행기들은 모두 착륙하였는데 그걸 기상으로 인한 회항으로 정의할수있는것인지 알고 싶습니다

항공기 착륙 조건은 기종, 조종사에 따라 달라지고 또한 기상이라고 하는 것도 시시때때로 변화가 크기 때문에 다른 항공기들이 착륙했는데 제주항공만 착륙 못한 것이 문제있다고 일률적으로 판단하기는 어렵습니다.

정말 운이 없으면 다른 항공기 내리고 내가 착륙 허가를 받는 타이밍에 착륙 조건이 맞지 않을 수도 있는 경우도 적지 않게 발생하곤 합니다.

[항공상식] 같은 날씨에도 내리지 못하는 항공기 차이 있다.
[항공상식] 조종사, 비행시간 모자라면 악기상일 때 착륙 못해

실제 어떤 상황, 어떤 조건이었는지는 변호사 등을 통해 공식적으로 문제를 제기하고 자료를 확인하는 방법 밖에 없습니다.

네 궁금증이 해결됐습니다. 감사합니다!

외교부, 구청 등의 실수로 애초부터 잘못된 여권을 가지고 다니신 것 같네요.

우선 이스타항공 (탑승거부) 조치가 잘못됐다고는 할 수 없습니다.

여권은 신분 증명서이고 훼손되는 경우 그 효력이 상실된다고 볼 수 있습니다. 물론 어느 정도, 어느 부분 훼손이냐에 따라 달라지긴 하겠습니다만, 

그리고 지금까지 여러군데 외국 다녀오셨을 때 문제가 되지 않았던 것은 어느 누구도 훼손 여부를 발견하지 못했기 때문이지, 훼손을 용인한다는 것은 아닐 겁니다.

그리고 서약서 등을 받았어도 해당 국가에서 입국을 거절하는 경우에는 다시 되돌아와야 하는 항공비용은 물론 해당 국가로부터 (여행서류 확인 의무) 불이행에 대한 경고를 받고, 적지 않은 벌금(Fine)을 항공사가 부담해야 합니다. 벌금을 승객에게 부담시키기는 것은 법적으로 불가능합니다.

서약서가 법적 책임에서 자유로울 수 없습니다. 문제 가능성을 알면서도 그걸 승객에게 책임을 떠 넘기는 것이고 누가 봐도 승객보다는 항공사가 관련 정보나 지식에 정통함을 알 수 있음에도 불구하고 난 모르니 당신이 책임지세요 하는 서약서 행위로 책임을 면할 수 없습니다.

오히려 경우에 따라서는 훼손된 여권을 인식하지 못하고 태웠다가, 또는 앞서 언급하신 서명 등을 받고 태웠다가 목적지 국가에 입국하지 못해 되돌아와 항공사가 확인하지 않아 문제가 생겼다고 법적 책임을 묻는 경우도 있습니다.

다른 예에서 서약서를 쓰고 탑승했다는 것에 대해서는 정확한 상황을 알 수 없어 섣불리 판단하기는 어렵네요. 훼손 정도나 다른 여러 요건 들을 종합해야 가능하지 않을까 싶네요. 때로는 문제 없을 것으로 자체 판단은 했지만 만일의 리스크를 대비해 서약서 등을 받는 경우도 있으니까요.. 만약 이 경우 (사실은 해당 국가에 무사히 입국 가능함에도 불구하고) 탑승을 거부했다면 오히려 항공사가 그 책임을 져야 하는 상황이 됩니다.

안타깝지만 여권 한 장이 누락된 것은 완전한 훼손이라고 봐야 할 것 같습니다.

그렇군요 바쁘신와중에도 친절하고 자세한 답변 정말 감사합니다!!!

일단 2시간 이상 지연(도착 기준)이면 보상 조건이긴 합니다만, 지연 원인이 무엇인지가 가장 중요합니다. 정비나 항공기 접속(연결), 기상 등 불가항력적인 상황으로 인한 지연은 보상 대상에서 제외됩니다.

그 외의 경우라면 보상 대상이 되며 해당 항공사에 우선 보상 요구를 해야 하며, 이런 저런 핑계로 보상에 응하지 않으면 소비자 보호원에 피해구제신청을 하는 방법이 있습니다.

모스크바 공항이 불시착 사고 때문에 이착륙 중지가 되었었던 것 같습니다.

이 경우 보통 항공사는 다른 대체편을 제공해주는 것이 일반적이지만, 불가피한 사정에 의해 운항하지 못하는 것이라 의무사항은 아니라고 할 수 있을 것 같습니다.

다만 모스크바 공항에서 사고 주체가 아에로플로트였고, 이 때문에 항공기가 운항하지 못하는 것이므로 체코에서 출발하는 아에포플로트 승객들을 다른 항공편으로 대체해 주었던 것으로 판단됩니다.

노랑풍선에서 항공권을 구입했던 7명만 대체편을 제공해 주지 않은 것에 대해서는 여러 가능성이 있으나, 우선 추정되는 것은 대체 제공할 항공편 좌석이 없었을 수 있습니다. 그래서 어쩔 수 없이 기다리게 했고, 다음 날 항공편을 제공하는 것으로 안내했던 것으로 보입니다.

또 한가지는 에이전시에 직접 연락하라고 했던 것으로 보아 아마도 항공권 조건(환불 불가, 이서 불가 등)에 따른 것일 가능성도 있습니다. 그러나 노랑풍선도 본인들 책임 아니라고 하는 것으로 보아 이 또한 정확하지는 않습니다. (노랑풍선이 거짓말을 하는 것이 아니라면요)

자비로 우선 돌아가라라고 하고 나중에 청구하면 돈 준다고 하는 말들은 그냥 귀찮아 회피하려고 했던 것으로 보이고 이를 증명할 방법이 없다면 사용한 비용을 되돌려 받기는 쉽지 않아 보입니다.

가능하시다면 이티켓 정보(스캔해서 첨부) 알려 주세요. 조금 더 정확한 판단이 가능할 것 같습니다. 

비자 등 여행서류 문제는 참 까다롭고 사람마다 다른 조건을 가지고 있기 때문에 일률적으로 가능하다 뭐 이렇게 말하기 어려운 점이 있습니다.

언제였는지는 모르겠으나 현재 규정은 아래와 같습니다.

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Visa required.

Transiting without a visa is possible for:
Nationals of Turkey transiting through Frankfurt (FRA) or Munich (MUC), arriving from a non-Schengen Member State with a confirmed onward ticket for a flight within 24 hours to a third country which is not a Schengen Member State. They must:
- have a visa issued by Bulgaria, Canada, Croatia, Cyprus, Ireland (Rep.), Japan, Romania, USA or United Kingdom, and
- stay in the international transit area of the airport, and
- have documents required for their next destination.

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내용을 보면 터키인은 독일 프랑크푸르트를 비자없이 경유할 수 있습니다. 다만 불가리아, 캐나다, 크로아티아, 키프러스, 아일랜드, 일본, 루마니아, 미국, 영국 비자를 가진 경우만 가능하다고 되어 있네요.

이 규정이 당시에도 같은 내용이었다면 프랑크푸르트를 비자없이 경유하는 항공편에서 탑승거절한 것은 잘못되지 않은 것으로 보입니다. 오히려 대사관에서 잘못 안내한 것으로 추정됩니다.

항공사가 잘못한 것이라면 어떻게 클레임이라도 걸어보겠지만 귀책해야 할 대상이 대사관이라면.. 흠.. 좀 어렵겠네요.

하지만 항공사 초동 조치에도 좀 아쉬움이 있네요.. 이런 정도의 규정이라면 항공사에서 전화 상담 시 확실하게 안내해 줄 수 있었다고 봅니다. 당일 공항 카운터에서 탑승을 거절했다는 점을 볼 때 항공사도 관련 규정을 확실하게 알고 있었으니까요.. (물론 전화 문의는 정확한 상황을 파악하기 힘들기 때문에 확답을 주기 어려울 수도 있겠습니다만,)

아, 이런 규정을 사전에 알았다면 좋았을 텐데... 혹시 어디서 확인하는지 알려주실수 있을까요?

친절하게 알려주셔서 정말 감사합니다! 비자문제는 언제나 어렵네요ㅠㅠ

IATA에서 회원제로 제공하는 정보지만, 대한항공 등에서는 자사 홈페이지에서 이용할 수 있도록 오픈해 놓고 있습니다.

https://kr.koreanair.com/korea/ko/traveling/airport-check-in/visas-passports-immigration-regulation/timaticweb.html