소비자 불만처리 시스템이야 어느 기업, 항공사나 비슷하지 않을까 싶습니다.
구체적인 사례는 모르겠지만, 제가 아는 범위에서는 이렇습니다.

이용자 불만 접수(대부분 온라인) -> 주관부서 접수(고객서비스) -> 사실 여부, 경위 확인 (불만이 발생된 부서/점소) -> 항공사 과실 여부에 따라 보상 혹은 거절 -> 과실 부서 업무개선 혹은 규정/절차 개선

대개는 이런 순서로 이루어지겠습니다.

대한항공의 특징은 이용자 불만 사항은 사내 게시판에 그대로 등재해 최고 경영층을 비롯해 모든 직원들이 볼 수 있도록 하고 있습니다. 서비스에 대해 경영층이 상당히제 많은 관심(?)을 가지고 있다고 합니다.

온라인 불만 접수(본사)가 아닌 전화 불만이나 오프라인 제기는 관련 점소/부서로 내용 확인하고 처리한다는 점에서는 같지만 회사 게시판에는 등재되지 않는 것으로 알고 있습니다.

대형, 메이저 항공사라해도 자기들이 손해 안보겠다는 의지는 확고한듯 합니다. 저는 35년간 대항항공만 이용했던 사람입니다. 하지만 너무 큰 배신감이 느껴집니다.지난해 6월에 대한항공으로 서울 일본 출장길에 올랐습니다. 먼저 미국에서 티켓을 예약할때 누구도 당시 일본 입국을 위해서 비자가 필요하다는 안내를 받지 못했습니다. 황당하게도 출국 수속을 하는날에도 일본 입국을 위한 비자는 체크하지 않고 오직 코비드19에 관한 앱만 열심히 확인하더라구요. 참고로 저는 십수년을 일본 출장으로 매우 일본에 익숙한 사람이었고 한번도 출입국을 거부당해 본적이 없는데 이번에는 달랐습니다.출국수속시 카운터에서, 아니 줄을 관리하고 서류를 확인하는 과정에서 미리 알려만 줬더라고 어떤 대비를 했을거라 생각합니다.대한항공에서 일본에 도착해 모든 검역과 코비드19 수속을 마친후에 비로서 입국 심사 라인으로 향했을때 일본 출입국 직원분이 비자가 없어 입국 할수 없다는 안내를 받았고 황당하기 그지 없었습니다. 일본 관계자들은 왜 한국 항공사에서 비행기를 태웠냐고, 오히려 저한테 물어보더라구요. 그때 일을 생각하면 지금도 멘붕이 옵니다. 하루의 일정이 다 어그러진건 말할것도 없거니와 호텔,비즈니스 일정 심지어 3시간 걸려 마중나온 사업파트너에게 조차 못할짓을 했지요.타고온 비행기로 돌아가는 가는것이 최선의 방법이라고 일본 출입국 관리 직원이 알려줘 20분 남겨놓고 뛰다시피 해서 같은 비행기를 타고 돌아오는데 다들 저를 보고 황당해 하더라구요. 돌아와 다음날 바로 대항항공 본사에가서 크레임 걸었더니 답변이 기가 막힙니다. 뭐 6조1항에 의해 비자없는것은 본인 책임이라 아무것도 책임질수가 없다네요. 현재도 저는 6조 2항에 의거 서류 미비자는 항공사에서 거절할수 있다라는 항목으로 크레임 중입니다. 벌써 3번째 같은 대답입니다. 큰 항공사라 받는 혜택도 있지만 불이익도 만만치 않습니다