오버 부킹 (Over booking).. 초과 예약..
초과 예약이란 정해진 용량을 초과해 예약 받는 것을 의미한다. 항공업계에서는 이미 일상적인 것 중에 하나가 이 초과 예약이다. 예약을 하고도 나타나지 않는 승객(No-show) 수를 감안해 그 만큼 예약을 초과해서 받아 빈 좌석이 발생하지 않도록 함으로써, 최대 수익을 올리기 위한 항공업계의 일반적 관행(?)이다.
물론 이런 행위가 결과적으로 정상적으로 예약하고 항공기를 이용하려는 승객에게 피해를 주게 된다. 그래서 법적으로 이 오버부킹으로 인해 피해가 생기는 경우 승객에게 그에 걸맞는 보상을 하도록 하고 있다.
그럼 이런 오버 부킹(Over booking) 행위가 얼마나 많이 이루어지고 있을까?
솔직히 해당 항공사 외에는 아무도 모른다. 다만 이 오버부킹으로 인해 피해를 입은 승객이 어느 정도 되는 지는 알 수 있다.
미국의 예를 들어보자.
미 DOT(교통부)에 따르면 지난 1분기에 미국 항공사들의 오버부킹으로 인해 피해를 입은 승객 수가 자그마치 22만 명이라고 한다. 즉, 22만 명이나 되는 사람들이 예약을 하고도 해당 항공편 좌석을 받지 못했다는 말이다.
이는 전년 같은 기간에 비해 25퍼센트 이상 급증한 것으로 점차 심각한 수준으로 치닫고 있다. 참고로 2009년에 오버부팅으로 인해 피해를 입은 승객은 총 762,400 명이다. 물론 이들 승객 대부분(89%)은 다른 항공편을 제공받았다.
미국의 대표적인 저비용항공사인 사우스웨스트항공은 항공기 좌석 수보다 평균 3-5석 정도 더 예약을 초과해서 받고 있으며, 델타 항공의 경우는 하루 수송객 24만 명 중 평균 약 15명에게는 다른 항공편도 제공하지 못하는 최악의 피해를 끼쳤다.
2010년 들어서 세계 경제 불황으로 인해 항공사들이 운항 편수를 대폭 줄이면서 이런 현상이 더욱 두드러졌다는 것이 일반적인 해석이다. 각 노선에서 운항편수를 줄이면서 오버부킹 시스템을 더욱 타이트하게 운영해 이전보다 오버부킹 수가 그만큼 많아졌다는 것을 의미한다.
이렇게라도 탈 수만 있다면야..
수익을 올리기 위해 오버부킹이라는 시스템을 이용하는 것이지만 이로 인한 항공사 손실도 만만치 않다. 예약을 하고도 좌석을 제공하지 못하면 그에 상응하는 보상을 해야 하는데, 이를 DBC (Denied Boarding Compensation)이라 한다. 이때 보상금은 최대 미화 800 달러로 만약 이 금액으로 보상했다면 올 1분기에 미국 항공사들이 지불해야 했던 손실은 약 1억 7천만 달러에 이르렀을 것으로 예상할 수 있다. 중간 금액으로 추정하더라도 최소한 1억 달러 이상은 손실이 발생하지 않았을까 싶다.
미국이라는 나라가 비교적 예약 문화가 성숙해 있다고 하는데도 이런 오버부킹이라는 시스템이 운영되는 것은 그만큼 예약 시스템을 운영하기가 어렵다는 것을 의미한다.
항공사 입장에서 오버부킹 시스템을 운영하지 않아 발생하는 빈 좌석으로 인한 손실과, 오버부킹을 해 승객에게 보상해야 하는 손실 중 어느 쪽을 선택하는 것이 현명할까? 항공사의 과학적 분석을 통한 No-Show 감소 노력과 소비자의 예약 매너가 동반된다면 이런 고민은 다소나마 줄어들지 않을까 싶다.
