소위 선진 사회를 이야기할 때 기준으로 삼는 몇 가지 중의 하나가 예약 문화다.

솔직히 어릴 적엔 예약이라는 걸 무시하고 살았다. 아니 사회 전반적인 환경 자체가 예약이라는 문화가 그리 익숙치 않아, 무작정 찾아가고 기다리는 것이 일반적이었다.

하지만 사회가 점차 변화하고 복잡해지면서 예약문화는 우리 생활의 일부가 되었다. 이렇게 일상화된 예약 문화지만 가장 아쉬운 것은 그 예약이 지켜지지 않는 일이 왕왕 있다는 점이다.

항공여행을 할 때도 마찬가지로 예약 문화는 매우 중요하다. 

항공편을 이용하기 위해서는 예약은 필수다. 항공기 한대가 운항하기 위해서는 항공기, 승무원 수급 준비가 필요하고, 기내에서 필요한 기내식도 수량에 맞춰 탑재해야 한다. 이 모든 것이 항공편 예약을 바탕으로 계획하고 실행한다.

그런데 만약, 예약은 했지만 아무런 예고없이 나타나지 않는다면 계획했던 항공편에 빈 좌석이 발생하고, 탑재한 기내식도 그냥 쓰레기 신세가 된다. 이 보다 더 심각한 것은 다른 사람의 항공여행 기회를 막는다는데 있다. 예약을 하려고 해도 좌석이 없어 예약을 못한 항공편에 예고없이 예약 승객이 나타나지 않으면 결국 항공편을 이용하려던 다른 사람의 기회까지 막는 결과가 되는 것이다.

그래서 항공사들은 대개 초과예약(Over Booking)이라는 제도 아닌 제도를 운영한다.

초과예약(오버부킹, Over Booking)이란, 예약을 하고도 나타나지 않는 노쇼(No-show) 고객, 즉 예약 부도를 감안해 항공편 좌석보다 일정량 더 많이 예약 접수하는 것을 말한다. 초과예약 정도는 항공노선, 편마다 다르다. 여행수요가 많은 노선과 비즈니스 수요가 많은 노선과는 예약 부도율이 다르다. 또 이른 아침 항공편과 저녁 늦은 항공편의 예약 부도율도 다르며 국내선과 국제선의 예약 부도율도 다르다.

그런데 문제는 항공사가 예약 부도율, 즉 예약 고객 중 얼마만큼 공항에 나타나지 않을 지 예측하기 쉽지 않다는데 있다. 통계를 가지고 초과예약 정도를 정하지만, 신이 아닌 이상 정확한 예측은 불가능하다.

항공사의 예측이 어긋난 경우, 충분히 예상할 수 있는 것처럼 난감한 상황이 벌어진다.

200명 탑승 항공편에 20명 정도의 예약 부도, 즉 노쇼를 예상하고 220명 예약을 접수했는데, 예약 부도 승객이 10명에 그친다면 좌석이 10석 부족해 결국 승객 10명은 항공기를 이용할 수 없게 된다. 

항공사 입장에서는 예약 부도율을 정확히 예측하지 못한 것이 아쉽겠지만 그것은 2차 문제고, 일단은 현재 탑승하지 못한 10명 고객에게 뭔가 조치를 취해야 한다. 다른 항공편이라도 이용해 목적지까지 갈 수 있도록 해야 한다는 말이다.

상황이야 어쨌건 초과 예약이라는 절차를 운영한 것은 항공사이기 때문에 그로인한 피해는 책임을 져야 한다. 이익을 극대화하기 위해 초과예약을 한 것이고, 그로 인해 아무 죄없는 고객들에게 피해가 발생했으니 말이다.

이때 항공사들은 승객이 다른 항공편을 이용해서라도 목적지까지 무사히 여행할 수 있도록 한다.  그리고 경우에 따라서는 금전적 보상을 하기도 한다.

이를 DBC(Denied Boarding Compensation)라고 한다. 즉 탑승 거절에 따른 보상금인 셈이다.

다른 항공편을 통해 이동했더라도 원래 항공편을 이용했을 때보다 얼마나 늦게 도착했느냐에 따라 보상금 액수가 결정된다. 최대 800달러 범위에서 탑승하지 못한 데 대한 보상이 이루어진다.(미국은 올 가을부터 최대 1,300달러로 높일 예정)

사실 예약했던 항공편에 탑승하지 못하고 다른 항공편을 탑승해, 지연 도착한다는 것은 그리 유쾌한 일이 아니다. 시간적 여유가 있다면 그나마 이해할 수도 있지만, 비즈니스 때문에라도 시간이 소중한 사람들에게는 치명적인 일이다. 돈 몇 푼으로 보상될 일이 아닌 것이다.

예전 기억을 되돌아 보면 그래서 다른 항공편을 이용해도 되는 시간적으로 여유(?)가 있을 만한 승객에게 미리 의향을 묻기도 한다. 가능하면 배낭 여행하는 학생들이면 더욱 좋다. 상대적으로 시간적 여유가 있기도 하고, 보상으로 주어지는 보상금도 여행에 제법 도움도 되었기에 비교적 큰 불만이 없었던 것으로 기억한다.

초과예약이라는 이상(?)한 제도가 유지되는 것은 전적으로 예약 문화의 성숙도와 이에 관련된 항공사의 수익추구 정책 때문이다. 예약을 하고 지키지 못할 것이라면 미리 알려 예약을 취소해야 한다. 그렇지 않으면 정말 긴급하게 항공편을 이용하고자 하는 다른 승객의 예약 기회조차 막아버리는 일이 되기 때문이다.

항공사도 예약 기록을 철저히 관리함으로써 예약 부도율을 낮춰야 한다. 예를 들어 출발 3일 전 쯤 SMS를 이용해 예약 상황을 다시한번 알려준다면 승객으로 하여금 자신의 예약을 상기시켜 주는 방법이 되지 않을까 싶다.

어쨌거나 약속은 했으면 지켜야 하고, 약속을 지키지 못할 것 같으면 미리 약속을 취소해야 한다.  약속은 하는 것보다 지키는 것이 더 중요하다. ^^

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