항공여행을 하다 보면 때로는 항공편 지연이나 취소 등의 불편한 경험을 하게 된다.

이때 항공사의 책임, 잘못 여부에 따라 '약속을 이행하지 못한' 이유로 운송 계약을 맺은 항공 소비자에게 적절한 배상이 이루어져야 한다.

항공기를 이용하는 입장에서 당하기 쉬운 대표적인 불편함을 들라면 '지연(Delay)'이라고 말할 수 있다. 거기에다 갑작스런 항공편 취소, 혹은 오버부킹(Over-booking, 초과예약) 등으로 인해 좌석을 받지 못하는 경우도 있다.

이 글에서는 이런 불편 상황에 따라 어떤 보상을 받을 수 있는지, 유럽 항공편(유럽 출도착편)의 경우에 대해 알아 본다.

1. 대상 항공편 : 유럽(EU) 항공편

• 유럽/EU 내 항공편이거나, 유럽을 출도착으로 하는 모든 항공편
  (유럽을 출도착하는 모든 항공편이 대상이므로 우리나라 인천 출발, 유럽행 항공편도 이에 해당한다)

2. 금전 보상 받을 수 있는 상황 : 3시간 이상 항공편 지연, 갑작스런 취소(결항), 탑승 거절

여기서 말하는 지연이란 30-40분 정도의 짧은 지연을 말하지는 않으며 항공편이 3시간 이상 지연(Delay)되는 경우에 (금전적으로) 보상 받을 수 있다. 또한 갑작스런 항공편 결항·취소(Cancellation), 그리고 항공사의 사유(초과 예약 등)로 탑승이 거절(Denied Boarding)되는 경우에도 보상을 받을 수 있다. 이 때 보상금액은 항공편 운항거리에 따라 달라진다. 

1. 만약 항공사가 유사한 대체 항공편이나 스케줄을 제공하는 경우 보상액(Compensation)은 50% 가 될 수도 있다.
2. 5시간 이상 지연되는 경우, 지연 이유와 상관없이 항공권을 환불받을 수 있다. 단, 환불이 이루어진 경우에는 항공사로부터 더 이상의 도움을 받을 수는 없다.
3. 이 보상금액 기준은 EU 규정이며, 항공사에 따라서는 클래스에 따라 차등을 두어 보상금액이 정해지기도 하므로 비즈니스, 퍼스트클래스의 경우 상기 금액보다 더 큰 금액을 보상받을 수도 있다.
4. 2시간 이상 지연(운항거리 1500km 미만) 경우에는 식사, 무료 전화 등을 제공해야 한다.

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※ 보상받을 수 없는 경우

항공편 취소(Cancellation)라고 해서 다 보상받을 수 있는 것은 아니다. 다음과 같이 불가피하거나 항공사가 충분히 사전 조치를 했다고 하는 경우에는 보상을 받을 수는 없다.

• (파업, 날씨 등) 불가항력적인 상황(Extraordinary Circumstances)의 경우, 혹은
• 항공편 출발 2주 전에 미리 취소 통보를 한 경우, 혹은
• 예약된 출발-목적지까지 대체 혹은 유사 스케줄 항공편을 제공하는 경우

하지만 이런 경우처럼 보상(Compensation)을 하지 않는 경우라 하더라도 항공사는 승객이 필요 시 타 항공편 예약 변경, 다른 교통수단 확보 등의 도움을 제공해야 한다.

3. 보상(Compensation) 요구하는 방법

기본적으로는 항공사가 자동적으로 승객에게 상기 EU 규정에 의거 보상을 해 주어야 하나, 만약 항공사로부터 해당 보상을 받지 못했다면 이 파일(링크)을 다운로드 받아 작성한 후 항공사에 송부하면 된다.

그래도 항공사가 별다른 조치(보상)를 하지 않는다고 생각되면 해당 국가 관계당국 연락처를 확인(이곳)하여 신고할 수 있다.

일반적으로는 항공사에 해당 사항에 대해 불만을 제기하면 기상, 정비 등 불가항력적인 상황이 아닌 경우 보상을 해 준다. 하지만 LCC 등 항공사에 따라서는 이 보상에 소극적인 경우도 있으니, 그런 경우에는 EU 각 국가 관계기관에 연락하거나, 언어 문제로 어렵다면 우리나라 국토교통부에 민원을 넣어도 된다.

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