• 어린이 혼자 비행기를 타야 한다면?
• 비동반 소아(UM) 서비스 이용해야

"우리 아이가 없어졌어요 !!!"

10살 제나(Jenna)는 지난 8월 17일, 할머니 댁을 방문하기 위해 워싱턴 덜레스공항에서 보스톤공항으로 출발했다. 부모가 공항에 제나를 마중나왔으나 어디에서도 그 아이를 찾을 수 없었다.

"부모 중 한명만 어린 아이 (비동반 소아) 를 마중하기 위해 항공기로 갈 수 있었어요. 다른 승객들 내리는 것을 보며 제나도 곧 내릴 줄 알았죠. 그렇지만 탑승객들 다 내리고 나서도 우리 아이는 찾을 수가 없었어요"

엄마인 보이어(Boyer)씨는 제나가 탑승했던 유나이티드항공 직원에게 물어보았지만, 되돌아온 건 알 수 없다는 표정뿐이었다고 한다.

"해당편에서 내린 사람들에게 물어 보니, 작은 소녀 하나가 사람들 틈에 섞여, 항공기에서 내렸으며, 셔틀전차를 탔다고 얘기를 들었어요."

유나이티드항공 규정, 절차에 의하면 혼자 여행하는 어린이(비동반 소아)는 필히 객실승무원이 도착지에서 지상직원에게 인계하도록 되어 있다. 왜냐하면 낯설고 복잡한 공항에서 어린 아이 혼자 도착해 무사히 돌아갈 수 없기 때문이다.

다행히도 제나(Jenna)는 짐 찾는 수하물 수취장 벨트 옆에서 발견할 수 있었다. 어떤 친절한 신사가 그녀를 유나이티드항공 직원에게 안내해 주었던 것이었다. 그곳에서 엄마는 자신을 딸을 만나게 되었다.

"홀로 여행하는 어린이에 대한 절차는 잘 준비되어 있지만, 해당편에는 실수가 있었던 것 같습니다. 걱정을 끼쳐 가족에게 진심으로 사과 드립니다."  유나이티드항공 관계자의 말이다.

그렇지만 어린이 혼자 항공기를 탑승해야만 할 때가 있으므로 대개 항공사들은 이런 어린이를 대상으로 UM 서비스를 제공하고 있다.

UM 서비스를 더 확대한 대한항공 플라잉맘

UM 서비스, UM이란 Unaccompanied Minor 의 약자로 성인과 함께 여행하지 않는 비동반 소아를 말하며, 이런 어린이를 혼자서도 여행할 수 있도록 도와주는 서비스다.

대한항공의 경우는 국제선 항공기 탑승 시 만 5세부터 만 12세 미만 어린이가 혼자서도 항공기를 탑승하여 여행할 수 있도록 하고 있다. (국내선은 만 5세부터 만 13세 미만까지)

예약 시에 어린이 혼자 여행한다고 요청하면 출발지 공항에서 부모(보호자)로부터 인수받아 도착지의 보호자에게 인계할 때까지 전 과정을 어린이가 안전하게 여행할 수 있도록 도와준다. 요금은 무료(다만 항공운임이 다소 비싸)이며 아시아나항공을 비롯한 대부분의 항공사가 이와 비슷한 서비스를 제공하고 있다.

일정 나이 이하인 어린이를 혼자 항공기에 태워 보내는 경우라면, 이런 서비스를 이용하는 게 좋다. 아니 이용해야만 한다. 어린이를 혼자 여행하도록 할 수는 없는 노릇이기 때문이다.

특히 대한항공의 경우에는 기내에서 플라잉맘(Flying Mom) 서비스도 함께 제공하고 있는데, 비행하는 동안 어린이의 식사, 수면 등 지낸 과정을 보살피고 그 내용을 편지와 함께 기록, 보호자(부모)에게 전달해 큰 호응을 얻고 있다. 2007년 국제기내식협회(International Travel Catering Association, ITCA)의 머큐리상 기내 서비스 부문 금상을 수상하기도 했다.

이렇게 각 항공사들이 비동반 어린이를 위해 세심한 서비스를 제공하고 있는데도 불구하고, 왜 유나이티드항공은 이 비동반 소아(UM)를 잃어버리는 큰 실수를 범했을까?

아마도 짐작컨대 기내에서 승무원이 제나(Jenna)라는 어린이가 비동반 소아라는 걸 인지하지 못했던 것 같다. 대부분은 항공기가 도착하면 비동반 소아를 가장 먼저 내리게 해 지상직원에게 인계하는 것이 일반적인 절차지만, 위 사례를 보면 어린이 혼자 항공기에서 내리도록 방치했던 것으로 보인다.

어쨌건 위 사건은 유나이티드항공은 변명의 여지없는 큰 실수를 저지른 것이다. 어떻게 혼자 여행하는 어린아이를 혼자 내버려두고 무신경하게 업무처리를 한단 말인가? 항공업계에 종사하고 있는 사람 중의 하나로 반성해야 할 일이 아닐 수 없다. 이런 실수는 두번 다시 있어서는 안될 것이며, 이용하는 고객들을 위해서라도 단 한순간의 빈틈이라도 보이지 않도록 최선을 다해야 할 것이다.

 
비동반 소아임을 확실하게 인식해야 하는 UM 서비스 < 사우스웨스트 항공 >

이렇게 승무원이 홀로 여행하는 어린이에 대해 확실하게 인지했더라면 이런 일은 발생하지 않았을텐데...

( 2008년 8월 30일 )