대한항공이 지난 21일 개통한 신여객시스템으로 인해 골머리를 앓고 있다.

예약, 발권, 공항 등 전 여객분야에 걸쳐 아마데우스를 기반으로 한 신여객시스템을 도입하고 시행에 들어갔으나 시스템을 바꾼 탓에 완전히 적응하지 못한 상태에서 고객을 응대하다 보니, 시간이 많이 걸리고 있는 것이다.

거기에다 기존 시스템에서는 가능했지만 신 시스템에서 지원 불가능한 기능이라거나 아직 완전하게 연결되지 않는 시스템 내부 사정으로 에러 등이 다발하고 있는 것으로 알려졌다.

더욱 더 혼란스럽게 하는 것은 신여객시스템 도입과 함께 홈페이지도 새롭게 개편했으나 기존 정보를 검색하기가 어려워진 것은 물론, 가장 중요한 항공편 스케줄 확인이나 예약, 요금 지불이 제대로 작동하지 않는다는 데 있다.

이렇게 간단한 항공편 예약이나 지불이 어려워지자 고객들은 항공사 콜센터로 몰리게 되었고, 대한항공이 감당할 인력과 환경을 넘어서는 상황이 되면서 로스트콜(Lost call, 응대를 하지 못하는 전화통화)이 엄청나게 늘어났다. 전화 연결이 안된다는 불만이 인터넷 SNS 상에 쏟아져 나오고 있는 상황이다.

또한 공항에서는 자동 탑승수속 장비인 키오스크(KIOSK) 작동이 전면 중지되면서 승객들은 일반 카운터로 몰리게 되고, 탑승수속을 받기 위해 장시간 대기해야 하는 등 고객 불편이 가중되고 있는 상황이다.

대한항공도 이를 심각히 인식하고 시스템 정상화에 애를 쏟고 있지만 상황은 녹록치 않은 것으로 보인다. 당장 다음 달에는 공항에서 사용하는 시스템도 개통에 들어간다고 알려져 있어 자칫 혼란이 가중될 가능성마저 있다.

대형 항공사에서 고객과 함께 사용하고, 고객을 응대하는 시스템을 교체한다는 것이 그리 간단한 문제는 아니겠으나, 이번 대한항공 신여객시스템 교체는 그 준비와 대응에 있어 일류답지 못한 모습이라는 것이 일반적인 평가다.