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'가격보다 서비스' J.D. Power 항공사 만족도 평가 ·· 대한항공 톱클래스

고려한2019.12.07 22:02조회 수 205댓글 0

  • 항공사 처음 선택할 때는 운임이 큰 영향 주지만 이후에는 서비스가 더 크게 작용
  • 특히 유럽, 아시아 등 중장거리 노선에서는 비행시간이 긴 만큼 서비스가 주는 영향 커
  • 미국-아시아 노선에서 일본항공, 델타항공, 대한항공 만족도 톱클래스

국제선 중장거리 항공편에서 만족도는 가격보다 서비스가 큰 영향을 주는 것으로 나타났다.

미국 서비스 만족도 평가 기관인 J.D. Power는 2019년 항공사별 만족도 평가(J.D. Power 2019 Airline International Destination Satisfaction Study) 결과를 통해 가격이 주는 만족도보다 서비스 품질 등이 주는 영향이 더 크다고 밝혔다.

J.D. Power는 미국을 기점으로 유럽과 아시아행 항공사들을 대상으로 만족도 평가를 실시했다. ▲기내 서비스 ▲운임 및 수수료 ▲항공기 ▲승무원 ▲탑승수속 ▲탑승 ▲출입국 절차 ▲수하물 ▲예약 등 9가지 항목 가운데 처음 항공사를 선택할 때는 운임 및 수수료 부분이 가장 크게 영향을 끼치지만 항공 교통을 이용할수록 기내 서비스가 항공사 선택에 가장 크게 작용한다고 밝혔다. 

J.D. Power는 만족도 조사 결과, 유럽이나 아시아 노선에서 고객을 유치하는 가장 좋은 방법은 친절하고 고급스러운 승무원의 대응과 맛있는 음식(기내식) 등에 보다 많은 투자를 하는 것이라고 조언했다. 단거리에서는 운임이 주는 만족도가 크지만 중장거리에서는 비행시간이 긴 만큼 비행 자체에서 느끼는 만족감이 더 크다는 의미로 해석된다.

 

J.D. Power 만족도 2019 아시아 노선

 

유럽행 항공사 가운데서는 터키항공과 버진 애틀랜틱이 가장 만족도가 높았으며 영국항공, 델타항공 등이 뒤를 이었다. 아시아 노선에서는 일본항공이 가장 높은 만족도를, 이어서 델타항공, 대한항공 등에서 높은 만족도를 느낀 것으로 나타났다.

 

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