• 특별·특수 서비스 대상은 업그레이드 제외

• 특별 기내식이나 서비스 대상을 업그레이드 시키는 경우 절차 변경으로 인한 혼선 때문

예기치 못한 선물이나 칭찬에 기쁨은 배가 되곤 한다.

사람의 만족감이라고 하는 것은 늘 기대치와 맞물려 있기 때문이다. 기대하지 못한 이득은 그래서 큰 만족감으로 다가온다.

항공여행을 하다 보면 간혹 업그레이드라는 것을 만날 수 있다. 지불한 운임에 맞는 클래스에 착석하는 것이 원칙이지만 간혹 오버부킹, 기종 변경 등으로 인해 상위 클래스로 변경되는 것을 말한다.

한번 비즈니스나 퍼스트클래스를 경험하고 나서 이코노미클래스 이용이 어렵다고 할 만큼 항공기내 서비스에서 클래스가 차지하는 만족감의 비중은 절대적이다.

오버부킹이나 기종 변경 등이 발생할 때 항공사는 자체 기준에 따라 업그레이드 대상을 선정한다. 일반적으로는 할인율이 적은 항공운임, 즉 정상가격을 주고 산 고객에게 업그레이드 우선순위를 주며 거기에 자사 마일리지 프로그램 회원 등급 등을 고려하기도 한다.

그럼 반대로 업그레이드 대상에서 제외되는 경우는 무엇일까? 항공사마다 조금씩 기준은 다르지만 대개는 정상적인 서비스를 저해한다고 판단될 때 업그레이드 대상에서 제외한다.

1. 특별 기내식을 신청한 경우

특별 기내식이라 함은 채식주의, 유아, 알러지, 종교 등의 이유로 일반적인 기내식 취식이 어려운 경우 제공되는 기내식을 말한다. 업그레이드 등은 사전에 충분한 시간적 여유를 두고 이루어지지 않으며 현장에서 급박하게 결정되는 경우가 많아 이 특별 기내식을 클래스에 맞춰 준비하기는 어렵다.

특별 기내식 중 하나인 코셔밀(Kosher Meal)

따라서 항공사 입장에서는 이런 특별 기내식을 신청한 이용객을 업그레이드 대상에서 제외하는 것은 일반적이라 할 수 있다.

항공상식 기내식도 취향대로 주문해 먹을 수 있다.
항공상식 특별 기내식 코드 모음

2. 복장이 불량(?)한 경우

최근 미국에선 복장이 불량(?)하다고 탑승 자체를 거절해 물의가 일어난 바 있으나, 확인 결과 드레스 코드를 준수해야 하는 직원용 항공권 소지자(Pass Rider)였던 것으로 밝혀졌다. 결국 해명은 됐지만 항공사는 이미 각종 비난과 비판으로 만신창이 된 다음이었다.

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일반 승객의 경우에는 복장에 제한을 가하지는 않는다. 성적으로나 통념상에 문제를 일으킬 정도가 아니라면 말이다. 하지만 업그레이드 대상으로는 가능한 준수한 옷차림 승객을 선정하는 경우가 일반적이다. 슬리퍼나 반바지 탱크탑 차림의 승객을 업그레이드시키는 경우는 그리 흔치 않다고 할 수 있다.

3. 값싼 티켓

위에서도 언급했지만 항공사들 대부분 비싼 항공운임을 지불한 승객에게 업그레이드 우선권을 주기 때문에 값싼 항공권은 대부분 이런 업그레이드 대상에서 제외된다.

4. 서비스 성격이 달라지는 경우

예를 들어 어린이 혼자 여행하는 UM의 경우에는 기내에서도 승무원의 보호와 관심이 필요하다. 이코노미클래스에 착석한 경우라면 그에 맞춰 승무원을 이미 배정해 놓은 상태로 이 어린이가 비즈니스클래스 등으로 업그레이드 되면 승무원 배정 등이 다시 이루어져야 하고 승무원이 추가되어야 하는 경우도 발생할 수 있기 때문에 꺼려할 수 밖에 없다.

업그레이드는 보통 고객에게 베니핏(Benefit)으로 제공되는 것이 일반적이다. 업그레이드를 제공하는 대상에게 여러가지 변화와 서비스 절차 등의 변경이 필요하다면 자칫 혼선을 불러올 수 있기 때문에 가능한 서비스 변화가 적은 쪽을 업그레이드 대상으로 선택할 수 밖에 없다.

항공여행팁 공짜로 항공기 좌석 업그레이드 하기(2009/4/7)

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