항공컬럼

여행사 발권 수수료 환불 거절할 수록 시장 입지 좁아진다

고려한2018.10.09 11:11조회 수 242추천 수 2댓글 0

  • 발권 수수료는 대개 환불되지 않아
  • 발권 시점에 이루어진 서비스 댓가라는 개념이기 때문
  • 하지만 급변하는 여행시장에서 기대와 신뢰감을 잃지 않으려면 결단 필요

항공권을 여행사를 통해 예매할 경우 설사 화산, 지진, 태풍 등 자연재해로 항공편이 결항되어도 환불 시 발권 수수료를 환불받지 못하는 경우가 많다.

여행사들은 발권 수수료가 고객을 대신해 항공권을 발권하고 정보 등을 제공하며 서비스를 제공한 것에 대한 비용이므로 설사 항공편 결항 시 항공권 환불이 이루어지더라도 발권 수수료는 환불해 줄 수없다는 입장이다.

공정거래위원회 관계자 등도 발권 대행 수수료는 설사 여행이 이루어지지 않았다 해도 이미 발권 시점에 이루어진 서비스에 대한 댓가 개념이기 때문에 환불을 기대하는 것은 무리가 있다고 언급하기도 한다.

얼마 전 항공권 발권 전문 여행사인 탑항공이 문을 닫았다. 1980년대 항공 여행시장이 본격적으로 성장한 초기부터 30년 넘는 기간동안 BSP발권 1·2위를 다투며 업계를 대표했다는 점에서 상당한 충격으로 다가왔다.

[항공소식] 탑항공, 부도 극복 못하고 폐업(2018/10/2)
[항공소식] 항공권 전문 여행사 탑항공, '부도'(2018/9/3)

고객을 대신해 항공편 일정을 조정하고 항공권을 발매하면서 오랜기간 성장해 왔지만 온라인 및 개별 여행 트렌드 등 시장 흐름을 읽지 못해 결국 시장에서 도태된 것이라는 평가를 받고 있다.

 

ticketing_fee.jpg

 

이점에서 현재 여행사들의 발권 수수료 환불 불가 방침을 조금 더 신중하게 생각할 필요가 있다.

요즘 젊은 층들은 어지간하면 항공권 구입은 온라인을 이용한다. 조금 더 싼 가격 찾기가 용이할 뿐만 아니라 언제 어디서나 쉽게 접근 가능하다는 장점 때문이다. 물론 온라인 여행사라고 해서 발권 수수료를 무조건 환불해 주지는 않으나 발권 수수료 자체가 없는 경우가 많기 때문에 환불 시 이로 인한 스트레스가 비교적 덜하다.

우리나라 여행사들의 수익 구조를 보면 크게 항공권 발권을 통한 대행 수수료 수입과 직접 투어를 통해 얻는 간접적인 수익 등으로 구분할 수 있다. 발권 수수료는 과거 항공사로부터 얻던 판매 대행 수수료(커미션)가 사라지면서 그 수수료 원천을 고객으로 전환한 측면이 크다.

문제는 항공편 취소 등 여행하지 못해 항공권을 환불하는 경우 이 발권 수수료를 되돌려주지 못한다는 여행업계 입장이다. 물론 환불 불가 이유가 타당해 보인다. 발권 수수료는 이미 해당 시점에 이미 서비스가 이루어진 것이고 항공권 가격과는 관계없는 것이기에 되돌려 주지 못한다는 설명이 일견 이해가 된다.

그러나 이로 인한 악영향을 여행업계도 고민해야 하지 않을까? 최근 온라인 판매와 개별 여행 트렌드는 더욱 확산되고 있다. 굳이 여행사를 중간에 넣어 구입하지 않아도 항공사, 호텔 등을 어렵지 않게 이용하는 환경이 되고 있다.

여행사를 통해 발권하는 소비자들은 편리함과 신뢰를 기대한다. 혹시라도 있을지 모르는 개인의 실수를 전문가가 미리 확인해 준다는 신뢰와 바쁜 시간을 쪼개지 않아도 된다는 편리함 때문에 발권 수수료 등이 더해짐에도 불구하고 여행사를 이용하는 이유일 것이다.

그러나 고객 의지와는 관계없는 항공편 취소 시에도 발권 수수료를 되돌려 주지 못하겠다는 입장은 여행사에 대한 신뢰감을 떨어뜨리기 쉽다. 긴급한 상황에서 도움받지 못할 거면 뭐하러 여행사에게 비용을 더 들였냐는 실망감으로 이어진다. 이런 고객들은 다시 여행사를 이용할 가능성이 낮아진다. 

발권 수수료 자체가 서비스에 대한 개념이므로 항공권 가격에 이를 추가하는 것까지는 어쩔 수없다고 할지라도 적어도 지불한 발권 수수료에 대해 고객이 가지는 기대와 신뢰감을 고려해야 한다. 그렇지 않으면 점차 여행사를 이용하는 발길은 뜸해질 수 밖에 없다.

자연 재해 등 고객 사유와는 관계없이 항공편 취소라는 불가피한 상황은 그다지 많지 않다. 어려울 때 받은 고마움은 좋은 인상으로 남는다. 급변하는 항공 여행시장에서 고객을 잃지 않는 방법 중 하나가 아니지 않을까.

 

4.5
(2개의 평가)
5
4
3
2
1

당신의 별점은?

0 별점 등록
    • 글자 크기
연이은 유럽 항공사 파산.. 고유가·경쟁심화, 우리나라 신규 진입 항공사 전망은 저비용항공 장거리 수요 확보를 위한 새로운 변화

댓글 달기 WYSIWYG 사용

글쓴이 비밀번호
국토부, 항공기령 강제 공개 법제화 갈수록 심해지는 규제와 법규들, 차라리 20년 이상 항공기 강제 퇴출하는 법 만들어야 국토교통부가 기령 20년을 초과하는 ...
2018.12.18 조회 131
대구공항, 2014년 이용객 14만 명에서 폭증, 올해 400만 명 넘길 전망 민간 항공기 이착륙 슬롯 부족에 행복한 비명 군 공항 특성상 군용 목적 우선, 민간 항공...
2018.10.20 조회 708
항공시장 호황 이끌었던 저유가 시대 저물어 치열한 항공시장인 유럽에서 항공사 도태 현상 줄이어 발생 신규 국내 항공사 등장 시점인 내년 이후 유가 등 항공...
2018.10.19 조회 353
발권 수수료는 대개 환불되지 않아 발권 시점에 이루어진 서비스 댓가라는 개념이기 때문 하지만 급변하는 여행시장에서 기대와 신뢰감을 잃지 않으려면 결단 필...
2018.10.09 조회 242
저비용항공시장 장거리를 두고 서로 다른 전략 직접 장거리 노선 운항하는 방식과 장거리 항공사와 연계하는 형태로 다변화 저비용항공사 노선 네트워크 특징 중...
2018.10.03 조회 551
태풍 침수로 폐쇄된 간사이공항, 14일 일부 국제선 재개 결정은 日 정부 주도 '할 수없다는 이유만 말한다'며 분노한 총리 관저, 7일 국내선 운항 결정 ...
2018.09.10 조회 940
싱가포르항공, 올 10월 세계 최장거리 노선 운항 A350-900ULR 항공기로 승객/탑재량 줄이고 연료 탱크 확장으로 비행거리 늘려 ULR 버전, 수익성 문제 감안할 때...
2018.08.31 조회 362
델타항공, 좌석 등받이 스크린 유지 기내 와이파이, 인터넷 확산으로 좌석 스크린을 없애는 추세와 반대 얼마 전 델타항공은 자사 600번 째 항공기를 도입했다. ...
2018.08.22 조회 352
에티오피아항공, 아프리카 각국에 지분 매각 제의 형편 어려워서가 아닌 범 아프리카 대표 항공사 성장 전략 아프리카 수십개 주요 국가와 투자 및 협력 관계 유...
2018.08.19 조회 246
아마추어가 상용 비행기 조종 어떻게 가능 일부 시뮬레이션 게임 등은 현실을 그대로 옮겨놓은 경우 많아 항공 전문가, 게임 통해 조종기술 익혔을 수 있어 며칠...
2018.08.14 조회 565
대한항공·아시아나항공, 피해구제율 평균 이하다? 피해구제율 높은 것이 좋은 것인가? 의문 오히려 피해구제율 낮은 쪽이 피해구제 신청 전에 이미 합의...
2018.07.11 조회 243
아시아나 외국인 등기임원 재직 사실 밝혀져 진에어와 동일 사안에도 국토부, 시간·시기 이유로 덮으려 해 2004년~2010년 재직기간 중 2008년까지는 면허...
2018.07.11 조회 195
라이언에어, 세계 최고 경이적 탑승률(94.7%) 자랑 거의 모든 항공편이 만석으로 운항하는 셈 연간 1억3천만 명 수송, 2024년에는 2억 명 수송 목표 기업은 투자...
2018.07.10 조회 407
진에어, 김포공항 탑승교 게이트 배정 특혜 논란 한국공항공사 실제 탑승교 사용 실적 밝혀야 갑질 논란을 빚고 있는 한진그룹 일원인 진에어에 대해 탑승교 게...
2018.06.01 조회 333
유플라이·밸류얼라이언스, 출범 만 2년 밸류얼라이언스, 예약·발권 연계 서비스 그나마 진전 반면 유플라이는 홈페이지, 일부 인터라인 협약 수준...
2018.05.17 조회 529
항공 승객, 필수적인 안전 수칙 제대로 몰라 안전 데모(안전 비디오)에 무관심 항공기에 탑승하면 가장 먼저 필수적으로 접하는 것이 안전 비디오(Safety Video)...
2018.04.19 조회 304
아시아나항공 유동성 위기 탈출 안간힘 금호그룹 본사 사옥 매각에 이어 대한통운 지분 매각까지 내년 새로운 국제회계기준 적용 시 부채비율 최대 200% 증가로 ...
2018.03.17 조회 1375
대구 잠재력을 놓치지 않은 티웨이항공 폭발적 국제선 성장으로 당당히 LCC 3위에 올라 직원 우선, 남다른 발상·실행에서 사우스웨스트 냄새가 항공업계...
2018.03.10 조회 834
연평균 10% 이상 성장세를 보이는 인도 항공시장 인도 최대 항공사는 FSC가 아닌 LCC, 인디고(IndiGo) 세계 항공시장 가운데 중국과 함께 주목을 받는 곳이 인도...
2018.03.07 조회 254
인천공항, 면세점 임대료 갈등, LCC 배정 원칙 무시 등 연속 삐걱거려 보다 체계적인 운영 방침과 함께 장기적 발전 전략을 고민해야 인천공항 운영 전략이 연속...
2018.02.22 조회 414