• 사우스웨스트항공, 세이버(Sabre) 파트너십 체결로 3대 GDS 모두 참여
• 직접 판매라는 LCC DNA 포기? No! 새로운 변화 시도

사우스웨스트항공은 상용 항공업계에 중요한 분기점을 이룬 항공사다.

그 이전에도 PSA나 레이커항공 등 저비용항공 개념을 제시한 항공사들이 여럿 있었지만 사우스웨스트항공만큼 성공적으로 새로운 시장을 개척해 안착시킨 항공사는 없었다. 현재 항공시장의 저비용항공사들은 사우스웨스트항공 성공 사례를 계기로 탄생했다고 해도 과언이 아니다.

저비용항공을 특징짓는 요소로 단일 기종 운영, 외곽 공항 이용, 유료 부가 서비스, 1인 다기능 조직 등을 들 수 있으며, '직접 판매'라는 유통채널 형태 역시 LCC의 주요 특징 가운데 하나다. 

1980년대까지만 해도 항공권을 구입하려면 여행 대리점을 찾아야 했다. 항공사가 직접 광범위한 소비자들에게 모두 찾아갈 수 없었기 때문이다. 대리점은 항공사를 대신해 항공권을 판매하고 챙기는 대행 수수료가 수익의 대부분을 차지했을 정도로 이런 형태의 유통채널이 일반적이었다.

이 유통채널의 가장 중심에는 GDS가 있었다. 대리점이 한 두 항공사만을 가지고 판매했을 때는 별다른 어려움이 없었지만 다수의 항공사 항공권을 판매하기 위해 각기 다른 항공사 시스템을 모두 도입하는 것은 불가능했다. 그래서 등장한 것이 GDS다. GDS(Global Distribution System)는 다수의 항공사 스케줄을 확인하고 항공권을 판매할 수 있는 시스템이기 때문에 대리점 입장에서는 이것만 도입하면 항공권 예약·판매가 가능하다.

항공사들도 시대의 흐름에 맞춰 GDS라는 새로운 유통채널을 통해 더욱 판매가 늘어났지만 문제는 비용이었다. GDS를 통해 판매되는 항공권 뿐 아니라 여정을 생성하는 조치(Action)마다 비용이 발생했다. GDS라는 시스템을 사용하는 비용을 지불해야 하는 것이다. 그럼에도 불구하고 GDS가 가져다 주는 이익이 훨씬 크기 때문에 세계 항공사 대부분은 GDS를 사용하고 있다.

하지만 1990년대 들어서면서 IT 환경이 개선되기 시작했고 항공시장의 유통채널에도 변화가 찾아오기 시작했다. 소비자 누구나 대리점을 직접 찾지 않아도 항공사에 직접 전화 혹은 인터넷 홈페이지를 통해 항공편 예약이 가능했고 항공권 구매가 자유로워졌다.

이런 환경을 가장 먼저 적응한 곳은 저비용항공사였다. 비용을 줄여야 하는 것이 절대 과제였던 이들은 직접 판매 비중을 높이기 시작했고 극단적으로 간접 판매를 없앤 저비용항공사들도 등장했다.

사우스웨스트항공은 50년 가까이 직접 판매만을 고집했다. 비용을 줄이기 위해 불가피한 선택이었다. IT 환경이 개선되면서 직접 판매의 장점은 더욱 극대화됐다. 특히 전자항공권(e-Ticket)을 개발했던 모리스항공을 인수(1993년)하면서 직접 판매 정책은 더욱 굳건해졌다.

IT 발달과 전자항공권의 등장은 사우스웨스트항공을 더욱 높이 날게 했다. 직접 판매 등을 통해 비용을 줄이면서 대신 무료 위탁 수하물 정책 등을 통해 소비자에게 혜택을 되돌려 주는 선순환을 만들어내며 존경받는 기업 순위에서 항상 앞자리를 차지할 정도의 위상을 만들어냈다. 2020년 코로나19 팬데믹이 발생하기 전까지 무려 47년 동안 연속 흑자를 기록하게 한 원동력 중 하나였다.

사우스웨스트항공의 위상을 만들어 주었고 저비용항공의 길을 제시했던 직접 판매라는 정책에 사우스웨스트는 다소 변화를 주기 시작했다. GDS를 사용하기 시작한 것이다. 즉 직접 판매만을 고집했던 사우스웨스트항공이 일종의 간접 판매로도 문을 개방했다.

2019년 8월, 사우스웨스트항공은 글로벌 GDS 서비스인 아마데우스(Amadeus), 트래블포트(Travelport)와의 제휴 계획을 발표했다. 직접 판매만을 고집했던 사우스웨스트항공의 정책 변화는 세계 항공업계에 적지 않은 놀라움을 주었다. 그리고 코로나19 팬데믹이 한창이던 지난해 5월 아마데우스, 트래블포트 GDS에서 사우스웨스트항공 항공편 스케줄을을 확인할 수 있었고 항공권 구입이 가능해졌다.

사우스웨스트가 GDS에 문을 연 이유는 비즈니스 수요 때문이다. 사실 그 이전에도 제한적으로나마 세이버(Sabre)와 아폴로라는 GDS를 비즈니스 수요 판매에 한해 이용했었다. SWABIZ라는 채널을 통해 기업의 출장 등 비즈니스 수요를 다뤘고 GDS와도 연계했지만 예약 변경, 취소 등은 직접 채널(SWABIZ)을 이용해야 하는 등 GDS의 장점을 충분히 활용하지 못하는 제한적인 범위였기 때문에 이용자(기업)들의 불편이 적지 않았다.

출장 수요를 다루는 기업 입장에서는 항공권 가격도 중요하지만 스케줄 편의성에 더 큰 비중을 둔다. 여러 항공편 스케줄을 다양하게 비교해 최종 선택해야 하는 기업에게 있어 사우스웨스트항공의 직접 판매 채널이 주는 단점은 생각보다 컸다고 볼 수 있다. 사우스웨스트가 출장 등 비즈니스 수요에 대해 GDS 문을 개방한 이유다.

그리고 이달 사우스웨스트항공은 세계 3대 GDS 가운데 나머지 하나인 세이버와 정식으로 계약을 체결해 서비스를 개시한다.

그럼에도 불구하고 사우스웨스트항공의 유통 채널은 직접 판매가 절대적이다. 저비용항공 DNA를 바꾼 것이 아니다. 그러나 기업 출장 등 비즈니스 수요에 대해 GDS를 통한 접근을 가능하게 함으로써 사우스웨스트항공은 포스트 코로나 시대에 적지 않은 또 다른 변화를 기대해 볼 수 있게 됐다.