생산되는 모든 상품에는 그것이 유형이든, 무형이든 서비스 개념이 포함되기 마련이다.

그리고 그 모든 서비스의 마지막 상대는 사람이다.  사람은 기계와는 달라서 늘 상대적이며 가변적이다.  그래서 사람을 상대하는 직업은 스트레스의 연속이다.  소위 말하는 감정노동(Emortional Labor)인 것이다.

감정노동은 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때 발생하며, 감정노동으로 생긴 감정부조화는 스트레스를 유발시킨다.

다른 포스트를 통해서도 언급한 바 있지만, 항공기 운항 중 기내에서 서비스를 제공하는 승무원들도 이런 감정노동으로 인한 스트레스를 겪는다.  물론 대부분은 이런 감정부조화를 능히 즐겁게 여기며 이겨낸다.  그렇지 않으면 그 일을 지속할 수 없을 것이기 때문이다.

날 미치게 만드는구나 (&^%^%$%$%)

승객들의 성향은 다 제각각이어서 승객을 대함에 있어서 정답이 없다고 해도 과언이 아닐 정도다.  A 라는 사람에게는 이렇게 해서 만족감을 줄 수 있지만 그 방법이 B 라는 사람에게도 같은 결과를 가져온다고 장담할 수 없다. 

게 중에는 이런 승객들도 있다.

항공기가 이륙하고 얼마 지나지 않아 일반석에 앉아있던 승객이 아무런 이유없이 상위 클래스인 비즈니스석으로 옮겨 앉았다.  이를 이상히 여긴 승무원이 제자리에 돌아가실 것을 부탁하지만 이 승객 막무가내다.  그냥 여기 비즈니스석에 앉겠다는 것이다.

돈을 내겠다며 비즈니스 좌석을 요구하는 경우도 있고, 자기가 아는 일행이 비즈니스석에 있으니 잠시 이야기만 하겠다고 하고서는 그 옆자리에 눌러 앉는 경우도 있다.  혹은 일반석에 있는 자신의 자녀를 비즈니스에 함께 앉히고 싶어하는 경우도 있다.

승무원 입장에서는 비즈니스 클래스에 해당하는 추가 요금을 기내에서 받을 수도 없다. (항공권 내역은 복잡하고 숨겨진 내용이 많아 항공권만 보고서는 승무원이 그 차액을 계산해 낼 수가 없다.)  설사 그 차액 요금을 도착지에 도착해 지불한다고 해도 미리 준비된 기내식도 비즈니스 클래스 탑승 인원 수에 해당하는 수량이기 때문에 비즈니스 식사를 제공할 수도 없다.

이런 상황을 설명하고 이해를 구해보기도 하지만 여전히 막무가내인 승객들을 설득시키기에는 난감한 경우가 간혹 발생한다.

기내에서 업그레이드는 불가능해..

며칠 전 폴란드에서는 기내에서 이 업그레이드 문제 때문에 항공기가 회항하는 일까지 벌어졌다.

폴란드 바르샤바에서 미국 시카고까지 비행하는 LOT 소속 항공기가 이륙한 후에 기내에서 상위 클래스로 옮겨 달라는 승객의 요구가 있었던 모양이다.  하지만 앞에서 설명한 것처럼 기내에서 승무원이 임의로 클래스를 바꿀 수 없다.

승무원은 안된다, 승객은 해 달라 실랑이를 벌이다가 타협을 보지 못했는지 항공기가 원래 출발지인 바르샤바로 돌아가서 해당 승객을 하기 시킨 후 다시 출발하는 해프닝이 발생했다.  해당 승객이 경찰에 넘겨진 것으로 봐서는 추측컨대 기내에서 지나치게 무리(?)한 행동을 했던 것 같다.  어지간해서는 승객을 설득하던가 아니면 승무원이 설득 당하던가 해서 적어도 항공기는 그대로 운항하는 것이 일반적이었을테니 말이다.

하지만 기억하시길..  일반적으로 승무원이 기내에서 승객을 임의로 클래스 바꾸는 것은 불가능하다는 것, 그래서 아무리 상위 클래스가 탐나더라도 기내에서 업그레이드는 어렵다는 것을 말이다.

차라리 항공기를 타기 전에 몇가지 팁을 기억해 활용하는 편이 업그레이드 하기 용이할 것이다.