항공 서비스가 다양해지는 만큼이나 항공업무는 복잡해지고 비용이 증가한다.

최근 저비용항공시장이 급확대되면서 비용 줄이기는 항공경영의 절대명제처럼 되어 버렸다.

항공 서비스가 처음 태동할 때만 해도 단순한 이동수단에 불과했지만 항공사간 경쟁과 안전의 중요성 때문에 여러가지 부가 서비스들이 생겨났다. 그러자 시간이 지남에 따라 비용 등 부담이 증가하기 시작했고, 항공사들은 생존을 위한 비용 줄이기에 내몰리게 되었다.

비용 줄이기의 핵심은 불필요한 서비스를 없애고 그 과정의 효율성을 높이는 것이다. 그래서 등장한 것이 바로 셀프서비스다. 셀프서비스(Self-Service).. 남에게 뭔가를 대접받는 게 아닌 자기가 자기 스스로에게 뭔가 하는 것을 말한다.

항공 예약이 처음 등장할 당시에는 전화로 혹은 구두로 날짜와 구간을 불러주면 항공사 (콜센터) 직원이 받아 적거나 예약을 했다. 항공권(티켓) 역시 이용객이 직접 대리점이나 항공사를 방문해야 받을 수 있었다. 공항에서는 항공사 직원이 좌석을 배정해주고 짐을 부쳐주었으며 기내에서는 승무원이 일일이 작은 부분까지 직접 뭔가를 해 주었다. 하다 못해 물 한잔까지라도 말이다.

하지만 이제 IT 기술의 발달과 더불어 항공부문 서비스에도 셀프서비스가 증가하고 있다. 항공편도 항공사 콜센터를 거치지 않고 직접 인터넷을 통해 예약을 하고, 공항에서 좌석 배정, 탑승권 발급 역시 항공사 직원을 거치지 않고 무인 발급기(KIOSK)를 통한다.

다양한 셀프 수하물 위탁 시스템

그리고 최근 급속도로 확대되는 것이 바로 부치는 짐에 대한 것이다. 지금까지는 항공사 직원의 손을 거쳐 위탁수하물로 접수되었지만 무인 수하물 위탁기를 통해 이용객이 스스로 짐을 맡기는 시스템이 점차 확대되고 있다.

이런 셀프서비스의 관건은 얼마나 다루기 쉬우냐다. 직원들이 사용하는 시스템이야 조금 어렵더라도 스스로 익히고 교육을 통해 능숙한 사용이 가능하겠지만 시스템이 낯선 이용객들에게는 또 다른 어려움이 될 수 있기 때문이다. 얼마나 '쉽고, 빠르고, 편하게'가 셀프 서비스 성패의 기준이 된다.

셀프서비스의 흐름은 당분간 지속되고 확대될 것으로 예상된다. 비용을 줄여야하는 항공사 입장과 IT 기술의 발달로 이용객 스스로가 뭔가를 할 수 있는 환경이 조성되고 있기 때문이다.

대표적인 항공사 업무(서비스) 중 하나인 탑승수속 역시 불과 얼마 전까지만 해도 공항에 나와 수속 카운터에서 탑승권을 발급 받는 비율이 거의 100% 였으나, 이제는 거의 절반 수준으로 떨어지고 있다. 그리고 몇년 지나지 않아 30% 이하로 줄어들 것이라는 전망이다. 대신 나머지 70% 넘는 비중은 승객이 스스로 체크인하는 셀프 서비스가 된다는 것이다.

항공부문 셀프서비스는 어디까지 이어질까?

탑승수속, 수하물 위탁 정도에서 끝나지 않을까 라는 생각을 할 수도 있겠지만, 기내 서비스 역시 피할 수 있는 대상은 아니다. 기내에서 승무원들은 끊임없이 승객들의 필요를 채워주고 상황을 살핀다. 그래서 법적으로는 좌석 50개당 승무원 1명만 탑승하면 되지만, 실제로는 이보다 훨씬 많은 수의 승무원이 탑승한다. A380 항공기의 경우 법적으로야 10명 내외만 탑승하면 되겠지만 실상은 25명 내외 탑승하는 것이 일반적이다. 이유는? 서비스 때문이다.

즉 비용 때문에 탑승 승무원 수를 줄이려면 기내 서비스를 줄여야 한다는 의미다. 달리 생각하면 승객 스스로 뭔가를 하는 셀프 개념을 많이 도입하면 그만큼 승무원 필요도 줄어들 수 있다. 실제 일부 항공사의 경우에는 기본적인 식사 서비스 등을 제외하고 나머지는 승객 스스로 찾아 먹을 수 있는 셀프 간식대 등을 운영하기도 한다.

셀프서비스가 다양해지고 확대되면 빠르고 편리한 점은 있겠지만, 사람에 의한 서비스가 줄어 융통성 등 다양성과 웃음 등의 포근함이 사라진 다소 빡빡하고 무미건조한 항공여행이 되지 않을까..

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