2022년 1월1일에 연세가 많으신 저희 어머님께서 KLM을 통해서 인천-암스테르담을 거쳐 브라질 SAO PAULO로 오시는 일정으로 탑승하였습니다.
12시간 비행해서 암스테르담 공항에 도착하는 시점에 암스텔-SAO PAULO로 항공편이 CANCELLED 되었습니다.
어머니가 영어도 못하시고 의사소통이 어려우니 임의적으로 KLM에서 암스텔-보고타로 변경해서 11시간 비행 => BOGOTA 공항에서 8시간 waiting => 다시 BOGOTA - SAO PAULO 오시는데 7시간... 출발 공항인 인천을 기준으로 총 43시간 여행을 시켜 엄청 고생을 하시게 만들었습니다.
연세가 많으신 분인데다가 무릅 인공관절 수술하셔서 몸이 불편하신 분이라 KLM측에다 Whatapp으로 특별 care를 요청햇는데 요리조리 변명으로만 모면했습니다.
KLM 항공사는 이번에 처음 사용해보는데 이렇게 X판 항공사인줄은 전혀 몰랐습니다.
너무 분해서 정식으로 클레임을 하고자 하는데 방법을 좀 알려주세요.
새해 첫 날부터 엄청난 일을 겪으셨네요.
결론적으로 30시간 이내 걸릴 여정이 40시간 넘게 고생하신 것이 되겠네요.
항공편 취소 등은 어디에나 있을 수 있는 것이라 이것을 잘못으로 뭔가 요구하기는 어렵습니다.
다만 그런 일이 발생했을 때 최대한 고객의 불편과 번거로움을 줄이는 것이 항공사의 책임이자 의무입니다.
암스텔담에서 항공기가 취소됐다면 다른 여정으로 재구성해 고객을 보내드리면 됩니다.
말씀하신 건은 암스텔담-상파울로 여정을 암스텔담-보고타-상파울로로 변경했고, 연로하신 어머니, 영어도 어려운 상황에서 갈아타고 내리고 또 갈아타는 엄청난 고생을 하셨기에 문제가 된다고 할 수 있습니다.
우선 암스텔담-상파울로 항공편의 취소 사유가 불가항력이 아니었다면 최종 10시간 이상 지연도착한 것이므로 적절한 보상이 이뤄져야 합니다. 유럽연합 규정상 3시간 이상 지연되거나 갑작스런 결항 등에 대해서는 보상을 하도록 하고 있습니다. 두 도시간 거리가 3500km 를 훨씬 초과하기 때문에 최대 600유로 정도는 보상받을 수 있을 것으로 판단됩니다.
항공여행팁 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편
다음으로는 연세가 있으셔서 KLM 측에 Whatapp(?)으로 특별 Care를 요청하셨다고 했는데, 이 부분에 비용이 들어간 것인지... 그렇지 않다고 해도 서비스 제공을 약속했으면 지켜야 하므로 이 부분에 대한 클레임도 제기할 수 있습니다.
특히 연로하신 분이라 정신적 부담이나 충격도 적지 않았을 것으로 보입니다.
현금 보상 요구는 물론이고, 정신적 충격 등에 대한 보상 부분도 제기해도 좋을 듯 합니다.